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最近，果殼網(wǎng)主筆瘦駝深度吐槽了一下航空公司經(jīng)濟艙那些“讓人氣炸的事兒”，比如很少有旅客能搞懂的經(jīng)濟艙艙位劃分，幾十年都沒改進的經(jīng)濟艙布局，越來越窄的座位間距，舒適性越來越差的座位等等，得到了不少網(wǎng)友的支持。實際上，隨著航空技術(shù)的發(fā)展以及航空公司服務(wù)水平的逐步提高，乘坐經(jīng)濟艙的體驗應(yīng)該是越來越好才是，為什么有些旅客反而會覺得經(jīng)濟艙體驗越來越差？

其實造成這種局面的主要原因是航空公司和旅客自身都隱藏著兩大矛盾：對航空公司來說，既想要降低座位維護成本，又想通過座位的差異獲得收入的提高；而對旅客來說，既想要票價便宜，又想要坐起來舒適。兩大矛盾經(jīng)過市場這只看不見的手反復(fù)“調(diào)節(jié)”，最終形成了令人啼笑皆非的結(jié)果：旅客的票價是便宜了，但座位的間距和舒適性也降低了；而航空公司為降低成本，座位間距和舒適性沒太大差異，為提高收入，只能在諸如退改簽、里程積累及免費行李等條件方面進行經(jīng)濟艙位區(qū)分，而這些復(fù)雜的艙位不但把大部分旅客搞暈了，還給了無良代理篡改退改簽條件欺詐旅客的機會！

此外，一千個人眼中有一千個哈姆雷特，不同旅客的舒適標準也是不同的，對于體型偏瘦的旅客來說，90cm的間距可能算比較舒服了，但對于較高、較胖的旅客來說可能就不舒服了，對價格敏感或是不差錢的旅客來說舒適的標準也不一樣，最終市場并沒有把這些矛盾協(xié)調(diào)好，就像大家普遍對春晚不滿意一樣，很多旅客對經(jīng)濟艙服務(wù)也并不滿意！那么，經(jīng)濟艙困境如何破？

首先，旅客要樹立正確的出行消費觀念。俗話說一分錢一分貨，便宜的旅行團往往隱含著強制購物，比航空公司官網(wǎng)更便宜的機票往往暗藏退改簽貓膩，而更便宜的機票也往往犧牲了寬間距、高免費行李額、免費餐食等舒適性服務(wù)。低成本航空為了在飛機上放入更多的座位取消了頭等艙，降低了部分座位間距，但也由此提供了更低價格的機票，俗話說魚與熊掌不可兼得，那些購買了低價機票，卻大肆吐槽得不到全服務(wù)航空舒適服務(wù)的旅客是不理智的，違反了市場規(guī)律，不利于行業(yè)的健康發(fā)展，旅客應(yīng)該把票價和舒適度進行綜合考慮，選擇性價比高的！

其次，航空公司應(yīng)該向旅客提供更多的經(jīng)濟艙選擇。雖然航空公司的經(jīng)濟艙位已經(jīng)多得讓旅客困惑了，但旅客仍然不滿意，其根源就在于旅客并沒有坐到想要的艙位，為了節(jié)約成本，除少數(shù)高端艙位以及安全出口、經(jīng)濟艙前排等座位外，其余普通艙座位的舒適度和間距是基本無差異的，低成本航空的艙位甚至是只有一種（普通旅客坐久了都會有些不適的）緊湊布局，經(jīng)濟艙位間的差異僅僅體現(xiàn)在退改簽等差異條件上，而非間距或座位材質(zhì)的差異，而旅客最不滿的恰恰又是間距的可選空間太少！航空公司不妨在確保安全的前提下，根據(jù)旅客的體型特點設(shè)置更多的經(jīng)濟艙間距，偏瘦的旅客可以選擇間距稍小但價格更低的艙位，偏高、偏胖的旅客也可以多花點錢坐更寬敞些的經(jīng)濟艙座位，而不是只能花數(shù)倍的價格選擇頭等艙或商務(wù)艙，追求舒適的旅客可以加錢選擇材質(zhì)更好的座位，通過更精細的艙位劃分，不但旅客可以選到想要的經(jīng)濟艙位，航空公司也可以獲得更高的收入！此外，根據(jù)航空淡旺季情況、旅游或商務(wù)航線的不同以及航線長短等條件對經(jīng)濟艙座位間距及舒適度進行適當(dāng)調(diào)整也可以得到類似的效果。

再次，航空公司應(yīng)用更親民的方式向旅客提供所需艙位。旅客只需要一個自己覺得舒適并且價格合理的座位，但航空公司卻推出了讓人眼花繚亂的十幾個經(jīng)濟艙位，而且不同航空公司的艙位設(shè)置還不一樣！航空公司在銷售時應(yīng)該從旅客需求的角度進行艙位推薦，而不是簡單地列舉旅客基本不會看的復(fù)雜艙位條件（旅客往往更注重時刻和票價，很少會點開看復(fù)雜的退改簽等條件），航空公司也可以把艙位名稱設(shè)置得更簡單易懂，比如間距大的艙位可以叫做伸腿艙，間距小的叫特惠艙，可以免費退改簽的可叫任性經(jīng)濟艙，靠窗戶且視野好的可以稱為賞景經(jīng)濟艙，讓旅客不用成為民航通就能知道各個艙位的特點和優(yōu)劣，從而不用在選座時那么糾結(jié)！如果旅客能夠快速根據(jù)所需的間距、舒適度及行李等條件來選擇艙位的話，更多的艙位選擇只會提高旅客的滿意度，而不會給旅客帶來困擾。

國外換座APP的誕生，外航輔助收入的不斷提高，都啟發(fā)我們用更多可選的差異化服務(wù)來增加收入并解決眾口難調(diào)的問題，面對被玩壞了的經(jīng)濟艙，雖然提供更多差異化服務(wù)難度很大且會增加成本，但為了提高旅客滿意度并增加收入，嘗試一下又何妨？（王平/文）