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“小姐，航班延誤這么久，我要投訴!”旅客的矛頭指向乘務員。
乘務員臉色泛紅，灰溜溜地回到服務間，報告乘務長，心里委屈極了：“工作十幾個小時了，有誰知道我們背后的辛苦……”
乘務長走到該旅客面前，語重心長：“我非常理解您現在的心情，我也是從一名乘客走向一名空乘……”
這是四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co., Ltd.，簡稱“川航”)客艙部安監室在引導員工用換位思考法處理旅客投訴案例的小片段。乘務員和旅客立場不同，很難了解對方的感受，還給自己帶來不悅;乘務長愿意站在旅客角度思考問題，“把自己當成旅客”，化解尷尬，贏得尊重。
航班上，換位思考，有助于提高服務質量，;管理上，換位思考，更能發現員工真實所需，檢驗工作流程合理與否，從而推動部門管理優化。
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