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 　　其實每位空乘都應該明白一個道理,絕大多數客人是通情達理的,只要您說的情真理順,客人是可以理解您的,就怕您在個別客人指責或說煽動語言時您沒有及時回應,這需要些專業知識和經驗技巧,只要您有心,您就會積累的.比如,上好客后因"流控"而等待,正常廣播:"----本場起降繁忙----將等候一小時后起飛,-----",多數客人理解和等待,可是過了時間就有客人會"發難"了,這時服務員就要及時去解答個別客人的不同疑問,及早化解可能出現的情緒.要告訴流量控制的幾種情況:有起飛站的流量控制,有航路上的流量控制,還有目的站的流量控制,這些正常的流量一旦被天氣或其他情況所打亂,準確的時間是很難預測的,客人聽后就會理解了,個別客人他也無理,無力去鬧了.有些客人在航班不正常時總是會說些挑動或煽動的話,利用人多的優勢,空乘您也要想辦法控制住多數客人的情緒,甚至也利用多數客人對你的同情和幫助來控制局面.不要和個別客人去糾纏,注意控制大多數客人的情緒.有時完全是航空公司原因造成的延誤,空乘可以以弱勢姿態去面對,比如多服務和道歉,少說話,并和客人說:我們就是服務員,為您服務是我的職責,請原諒,您的問題我解答不了,我只能和您說對不起,請原諒!對特別得理不讓人的客人,您也可以為他鞠躬道歉,這一鞠躬其實立刻會博得傍邊多數人的諒解,個別人再鬧會有旅客勸阻的,因為多數人都明白一個道理,您不能把對航空公司的不滿都發泄在這么一個彬彬有理的一個服務員身上呀!比您和他解釋半天的效果要好很多.就是要善于博得多數客人的同情和幫助,這也是技巧!

　　再舉例上周碰到的事,由于很多航班備降,造成許多旅客沒住成賓館,第二天補班,好不容易說服客人上了飛機(六個補班六百人哪!) 一個航班乘務長通過電臺叫我過去幫忙.原來有兩個女中年旅客,硬要坐在頭等二排AB坐,而一排有頭等日本客人.開始CC請那兩位去后艙,那兩位女的不肯,乘務長想妥協,讓她們坐到CD座去,可那兩位女客就不肯,還說要在這里把昨天的損失補回來.由于吵鬧前面的日本客人也火了大喊日式英語~~~~~~住嘴!~~~~安靜!~~~,我上去后和這兩位女客說,兩位:空中服務員只負責您的空中安全和舒適服務,地面發生的任何問題和不愉快,請你在到目的地后找地面人員解決,或者您留下來我給你解決,您不可以這樣,請您按規定去后艙就坐!"你們昨天沒有安排我住宿,我要在這里補償!"對不起!就算地面服務沒能使你滿意或者不周,也不能成為你為所欲為的理由啊?也不能成為你違反規定的理由啊? "我就是不去,你再叫我去,我叫后面的旅客再和你鬧!" 正因為你的固執飛機還不能起飛,你不為后面百多人著想?你有本事您叫后面旅客為你鬧! 我想多數客人是明事理的,您如果再堅持,會有令你不愉快的辦法請你去后艙或者下飛機.這時后面客人也聽到了我的(故意大聲)說話,他們喊起來了:把她們兩個拉下去!!這時我退下,讓另一工作人員去幫她拿行李。