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 　　10月1日，祖國母親的64歲生日，在這普天同慶的日子里，有這樣一群人，他們堅守崗位，無私奉獻，用一顆赤子之心服務著來自國內外的賓朋好友，為國慶譜寫著一曲曲動人樂章。

　　點擊“十一”首日，刷新歷史記錄

　　和往年一樣，國慶節前后，旅客量急劇增加。10月1日，首都機場T3航站樓僅國航國內出港人數就高達46021人次，平均客座率到達到97.3%。值機服務崗位員工忙中有序，有條不紊地為旅客提供著最優質的服務。

　　“十一”長假第一天，為了保證旅客可以順利出行，減少給公司造成的損失，頂著50%以上出港航班為超售航班的巨大壓力，值機服務崗位值機區域K16柜臺的工作人員趙磊、胡浩、郭鵬、商騰龍幾人在當天值班經理和主管的現場布控下，憑借著嫻熟的業務技能，提前查詢航班訂座和離港系統的詳細信息，在可利用的情況下合理安排、積極應對，一方面為國航白金卡及金卡高端旅客做好預留升艙程序，確保旅客成行，另一方面積極將超售出的旅客向其他可利用航班倒客。同時，監控每一個航班客座率的合理性及完整狀態。針對超售出的旅客，四位值機員耐心向他們做了解釋，他們的誠懇最終打動了旅客，同意改乘次日航班或變更行程。在值機員們的不斷努力下，10月1日當天，18班超售航班的44名旅客在拿到相應的補償之后最終得到了比較滿意的安排。“十一”長假當天所面對的巨大壓力，刷新了“十一”黃金周服務保障任務的歷史記錄。

　　一位特殊的乘客

　　2日下午，綜合服務崗位員工李航來到334機位，等待著從蘭州來到北京的CA1278航班。航班下客過程中，李航見到一位中年旅客手部裹著白色紗布，，李航擔心旅客無法單獨拿著行李走出廊橋，趕緊上前攙扶旅客。

　　拿起旅客的行李，李航微笑著問向旅客：“先生，您還有托運行李嗎?有人來接您嗎?”“小伙子，謝謝啊，我還有托運行李的，一會兒你送我到出口就可以了，有人來接我。”李航和旅客邊走邊聊，隨后才知道原來這位旅客竟然是某市領導。看著如此低調的領導，李航不禁問道：“沒有人陪您乘機嗎?您就自己走?也不申請工作人員接送?”“哈哈哈，小伙子，我就是普通旅客，要不是手傷了我也不會麻煩你幫我拿行李了，不要當我是領導，咱倆聊得挺開心的，不是嗎?”

　　看著和藹可親的長輩，李航點點頭，也笑了。很快就來到了行李大廳，李航幫助旅客查詢了所在航班的行李轉盤，拿到了行李并幫助旅客推出了行李大廳，找到了接機人員。李航和旅客告別道：“先生，您慢走，歡迎您再次選乘國航航班!”“哈哈，小伙子，國航有你這樣優秀的員工，肯定會發展更好的，一定，我一定會選擇國航，再見!”看著這位“特殊的乘客”揮手同自己告別，李航心里十分激動，在祖國生日的今天，工作中遇到了這樣一位平易近人的市領導，得到了他對國航服務的認可，感到無比的愉快。

　　來自維族孕婦的感謝

　　10月3日，航站樓內C28號登機口，值班員工李亞楠正在等待著飛往烏魯木齊航班的上客通知，突然一名孕婦朝登機口方向跑來，見狀李亞楠連忙迎上前說道：“女士您慢點，注意安全!”但是那名孕婦卻充耳不聞，繼續“飛奔”沖向登機口。

　　此時，旅客情緒十分激動，一邊跑一邊不停地連說帶比劃。一會兒是英語，一會兒說維語，弄得李亞楠不知所措，溝通上出現了一些困難。旅客越說越急，突然間又大哭起來，李亞楠見狀急忙安慰旅客，攙扶著她坐下，又趕緊掏出手機向當日主管張曉璐匯報這一情況。巧合的是張主管也是剛懷孕不久的準媽媽，非常能夠理解這位旅客的心理。在電話的另一邊用英語同旅客交流后，她們得知這名旅客錯過了前一班去烏魯木齊的航班，因為還有后續的聯程航班，所以現在她十分著急。張曉璐一邊安撫著旅客的情緒，告訴她國航的工作人員會盡一切努力幫助她，千萬不要因為著急而影響到自己的人身安全，同時幫助她查看了后續航班的信息。

　　為了幫助這名旅客盡早成行，主管張曉璐派員工閆文婷專門陪同旅客幫助她等待優先候補，同時送上熱水安撫旅客。由于旅客不會講漢語，英文也不是很流利，溝通起來確實有些困難，閆文婷不厭其煩的一遍又一遍耐心的放緩語速與她交流。在此同時，張主管還協調了值機柜臺崗位，將旅客的困難與柜臺負責人講清，希望他們可以優先幫助這名懷孕旅客，終于，經過大家的努力，在8：10前為旅客辦理好了8：40起飛的前往烏魯木齊的登機牌，此時旅客的情緒已緩解了許多，慢慢地恢復了正常。

　　閆文婷拿著登機牌全程護送這名旅客到航班登機口，一路上旅客不停地對旅服的員工表示感謝。分別時，這位旅客深深地擁抱了忙活了半天的閆文婷，激動地說不出話，閆文婷感受到了旅客的謝意與肯定。

　　團隊合作保證旅客順利出行

　　10月4日深夜，旅客服務中心外航服務的值機員在為次日凌晨飛往伊斯坦布爾的航班辦理值機手續，一位小旅客突然發現自己的香港回鄉證忘帶了，一家三口情緒非常激動。他們是團隊出游，而且要轉機去西班牙，如果不妥善處理，可能會導致整個團體出游的推遲甚至取消。

　　為了盡快幫助旅客處理好此事，當晚的值機員范晨曦、吳荻、袁偉梅等立即聯系海關、邊防等聯檢部門，并努力安撫旅客情緒，同時向導游了解該團隊的西班牙申根簽證情況，仔細核查了個人護照及簽證。一切了解清楚、協調完畢后，幾位值機員與團隊旅客達成一致決定：請小旅客遠在海南三亞的親友遞送其回鄉證，值機員會為她改簽10月6日的航班前往既定地點趕上團隊與之會合，外航的員工們也會幫助旅客一家人聯系住宿賓館。這樣，團隊其他旅客的行程沒有因此而受到影響，能夠順利登機。此時此刻，小旅客終于破涕為笑，孩子父母焦急的面容也已舒展開。看到自己的努力換來了小旅客一家的歡樂，大家雖然身體疲憊，但仍然感到無比的快樂。