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為了應對不斷上漲的旅客人數，馬來西亞各機場紛紛開始升級。
僅在2017年，馬來西亞全國39個機場的客運量就達到創紀錄的9,650萬人次，與前一年相比增加了8.5%。
這也為機場運營商帶來了壓力：考慮到機場運營的各個利益相關方，運營商需要在不擾亂客流的前提下，快速提升其乘客處理能力。
作為馬來西亞的主要機場，從設計上講，吉隆坡國際機場(KLIA)每年最多可處理7500萬乘客。2017年，吉隆坡機場運送了近6000萬名乘客，相當于馬來西亞總人口的兩倍。
馬來西亞機場控股有限公司(MAHB)首席戰略官Azli Mohamed表示，馬來西亞各機場迫切需要數字化轉型。
“有些機場的容量已經達到最大限度，這是個好現象。但是我們必須保證所有變動都能得到妥善的處理，以確保機場客流不會受到影響。”
傳統上講，為了服務更多的旅客，機場唯一能做的就是擴大基礎設施建設。但是，隨著新技術的出現，現在的機場運營商可以采用新的運營及流程設計，從而提升效率。
“我們絕不能被機場的大小所限制。”Azli說道。
“模式不可照搬。”
新加坡樟宜機場被評為世界最佳機場，包括MAHB在內的許多機場運營商從中得到了一些啟發。
“我們深入研究了樟宜機場的4號航站樓，并從中學到了很多。”他說。
Azli考慮為MAHB定制一個策略，以滿足馬來西亞各機場旅客的需求;但是他在此事上表現得非常謹慎。
“樟宜機場的模式不是‘萬金油’，我們不能把它照搬、強行套用在吉隆坡機場上。”他解釋說，“我們要以人性化的方式整合部署各項技術，不能過度自動化，我們的航站樓也不能缺少人類的互動和參與。”
Azli所說的“技術人性化”，不僅考慮到了乘客的旅程，也考慮到了整個過程中技術所帶來的影響。
站在乘客的角度上看來，技術的應用，不能讓人覺得太過“機械化”。
為此，公司內部經歷了一次徹底的轉變——不僅在試點和引進新技術方面，還涉及到員工、利益相關者及公眾人員處理流程中的變化管控。
“用各種機器或自助設備取代人工柜臺，然后讓大家都隨大流走——我們沒打算這么做。”Azli說。
一般來說，實施一項技術很簡單，但選用合適的技術卻很難，通常要在各種不同想法和解決方案之間來回試點。
而其中最大的難題在于，如何讓所有利益相關方都點頭同意。作為機場運營商，MAHB制定一套整體戰略，幫助旅客平穩應對過渡期。
但是，與航空公司溝通又是另外一碼事;每個人對“數字化”的認知和解釋方式不同，對新技術的接受程度也不同。
“就我們目前所看到的，機場和航空公司以極快的速度邁進‘數字化’，但顧客滿意度指數卻大幅下降，”Azli評論道，“不能把所有人都一概而論。結合不同的聲音、找到一個更兼顧的方法，這一點非常重要。”
他補充道，要保證所有系統都能集成到各個接觸點;僅僅一個鏈接的缺失，就意味著用戶無法享受端到端生態系統的全部便利。
數據驅動
近年來，MAHB一直在積極推出各種數字化項目，希望能在未來兩年內將機場容量提升一倍。吉隆坡機場算是個開頭。
像是計劃明年啟用的毫米波人體掃描儀，以及幫助旅客規劃行程、減輕出行壓力的APP，都是其中的例子。
這些都是MAHB機場4.0項目的一部分。MAHB機場4.0項目構建了一個完整的框架，目標是幫助其運營的39個機場實現現代化。
這一項目的驅動力源自于一個一體化數字平臺，也就是所謂的“數據湖(datalake)”，它服務于MAHB的中央數據存儲庫，讓MAHB能將大數據分析、機器學習和人工智能等技術融入到日常運營當中。
在處理大量數據時，機場一定要特別關注信息的安全性及管理，特別是在馬來西亞的《個人數據保護法令》(PDPA)和歐盟的《通用數據保護條例》(GDPR)生效的前提下。
Azli稱，航空公司和機場收集持有的數據會經過匿名化處理，而且會定期清除。
不局限于“五年計劃”
未來幾年，MAHB將繼續致力于各項技術的研究，比如3D傳感器、生物識別ID、針對行李處理系統的預測性解決方案、自動化、區塊鏈、流量監控、電子商務等。
盡管機場4.0是一個五年計劃，但Azli強調，“數字化轉型絕對不僅僅是這五年的事情”。
“技術發展得如此之快，我們必須選擇正確的、合適的技術，規避‘分析癱瘓’，”他說，“成本和收益會隨著時間的推移而變化，我們要培養設計思維、保持敏銳，在必要的時候靈活應變，從而堅持下去。”
Azli還評論道，不同機場的數字化轉型方案也不盡相同，畢竟不同機場之間可能沒有什么可比性，不能采取“一刀切”的方式。MAHB根據各個機場的實際情況，同時啟動不同的試點項目和計劃。
此外，機場運營商也期望能將服務拓展至“機場以外”，為乘客提供更好的出行體驗。
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