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民航資源網2016年7月27日消息：無論是因為機械故障、天氣，還是其它因素，導致航班出現延誤或取消的原因往往有很多。近日，交通運輸部發布了《航班正常管理規定》（以下簡稱《規定》），在媒體和業界引發了熱議，特別是《規定》中的以下內容：由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

這一規定帶來的意見分歧更是呈現出兩極分化。有人對這一規定表示贊同，認為其與國際慣例相符，是合情合理的，但也有人對這一規定提出批評，認為新規定不能讓乘客成為“弱勢群體”。

針對這一最新熱點話題，民航資源網匯總整理了國外在航班延誤情況下，關于旅客權利和服務的相關規定，希望能夠為讀者看待此問題提供另外一個視角。

歐盟

歐盟各大航空公司均參照歐盟第261號條例，處理標準差別不大。

下面以德國漢莎航空為例詳細說明：

從歐盟機場起飛，或從歐盟以外機場起飛但乘搭歐盟承運人航班的乘客。在第三國獲得利益或補償，并得到協助者除外。

您必須在相關航班持有已訂妥的機位；

您必須準時到機場辦理登機手續(航班取消的情況除外)。若辦理登機手續的時限并沒有標明，您必須在已公布的起飛時間最少45分鐘之前辦理手續；

您所持的機票價格必須為公開發售者。

航班延誤

根據上述歐盟條例，延誤是指：航程超過3500公里的航班之起飛時間較原定時間延遲超過4小時；1500至3500公里及超過1500公里的區內航班(intra-Community flights)延遲超過3小時；還有航程在1500公里以下則延遲2小時者。若您的航班已經宣布會嚴重延誤，乘客即有權在等候航班時獲得照顧，這包括：在等候期間的合理餐膳和茶點、酒店住宿﹝如有必要可包括交通費用﹞和2個簡短的電話通話或發送2篇簡短的傳真或電郵。

若提供有關照顧將會造成進一步的延誤，乘客候機時所得到的照顧將相應改動。若延誤超??過5小時，您有權在7日內取得未用過的機票退款；即使您完成部份行程，但延誤讓您的行程不能達成其目的，您可以得到該段行程的機票退款：在某些情況下您可以得到返回該程第一個起點的回程航班。

因超額訂位而被拒登機

若您已訂妥機位卻因航班超額訂位而不情愿地被拒絕登機，您仍有權立刻得到照顧及賠償，并按上述“延??誤”一節所提及的情況得到退款。此外，在可行的情況下，您有權改變航線以盡快到達您的目的地。您可以選擇按照原來路線但在稍后時間到達目的地的航班，這取決于機位余額，而且在這種情況下，您需要自行負擔食物、往宿及交通的費用。

如果您不自愿地或自愿地被拒登機，您有權獲安排替代航班，或以支票、銀行轉賬的方式支付的退票和賠償，如得到您的同意，也可以航空票券的形式支付。賠償金額按該定期航班或可供選擇的替代航班的航程計算。賠償金額為：

1500公里或以下之航班250歐元，

1500至3500公里及超過1500公里的區內航班為400歐元，

超過3500公里的航班為600歐元。

若您接受我們提供的替代航班，且1500公里以下航班較原定到達時間的延誤不多于2小時、1500至3500公里及超過1，500公里的區內航班之誤點不多于3小時，以及其他航程的航班不多于4小時的話，上述賠償金額將減半，即125歐元、200歐元及300歐元。

若被拒登機是由于健康、一般或操作性保安理由或未能出示足夠旅行證件等合理原因，上述權利將不適用。

航班取消

若您已訂妥有效機位的航班被取消，您有權如上述所載般更改航線、得到照顧、退款及賠償。若本公司已執行一切合理措施，且取消航班是由于無可避免的特殊環境，您將無權索取賠償。特殊環境的例子包括惡劣天氣、政治不穩定、罷工、保安、安全風險及不能預見的飛行安全缺失等。

同樣地，若乘客在下述情況下被通知取消航班亦無權索取賠償：

原定起飛時間最少14日前通知。

在原定起飛時間7至14日前通知，且替代航班的起飛時間較原定時間延遲不多于2小時及其到達最終目的地的時間較原定時間延遲不多于4小時。

在原定起飛時間少于7日前通知，但替代航班的起飛時間較原定時間延遲不多于1小時及其到達最終目的地的時間較原定時間延遲不多于2小時。（來源：漢莎航空官網）

日本

不可預測的延誤：

依照日本國內法律和各個航空公司的規定，在氣候和非航空公司管理所及等不可預測的客觀原因導致飛機不能起降和乘客長時間滯留時，航空公司會在第一時間內按照乘客的要求幫助安排住宿，但住宿費用由乘客自己承擔。在安排好住宿前，該公司免費提供飲食。

航空公司原因延誤：

如果是由于航班調度和飛機機械故障等航空公司本身的原因而發生上述情況時，則由航空公司負責安排乘客入住酒店，并承擔乘客的全部食宿費用。如航班到達機場后，因某些原因無法讓乘客進入客運大樓，造成長時間在機艙內等候，航空公司會依照它們的安全航運基準，為乘客供應飲料、洗手間設備以及必要的醫療援助及餐食服務。

提供公共交通費用補貼

日本航空公司就有相關的規定，如果抵達機場后公共交通已經結束，航空公司還要準備相應的交通費補貼，一般是10000~15000日元左右，而且最快下飛機就能拿到，或者將出租車票和報銷申請單寄給航空公司，讓它稍后將款項打入乘客指定的賬戶。

日航、全日空等日本航空公司在各自的《國內旅客運送條款》中規定，由于安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰爭及其他不可避免的事由導致航班取消或變更的，如果在旅行開始之前，可更換本公司的其他航班；旅行開始后無法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地，交通費用較原機票有差價時，由航空公司多退少補，乘客不再承擔費用。另外乘客還可以選擇全額退票，或機票延期。

日本各航空公司在機票變更方面有比較詳細的規定，在同一航線內機票有效期可以延長30天。

普遍做法：信息及時通報

日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現延誤或取消等情況致使乘客無法按時抵達目的地，航空公司都會在最短時間內通過各自的網站、售票網點和向購票乘客發送手機短信等方式發布信息，以使乘客盡快了解情況，及時調整行程。

各家航空公司的網站和售票點還向乘客詳細介紹了出現不同特殊情況時，航空公司和乘客各自所需承擔的責任和費用，一旦航班延誤或取消，航空公司都會按照規定迅速履行承諾，盡可能向乘客提供滿意的服務，而乘客通常也會根據自身需求做出選擇。

飛機延誤險

在日本，擔心飛機延誤的乘客可以使用飛機延誤保險。日本不少信用卡附帶此服務，使用這種信用卡購買機票，就能自動加入這個保險。如所乘航班延誤，即可獲得2萬日元(約合1500人民幣)左右的賠償。

退票簡單

在退票方面，不論是普通票、兒童票、殘疾人票還是往返打折票，只要在機票有效期和有效延長期內或有效期滿后10天內都可全額退票。如果乘客在乘飛機后未到原定目的地而中途改變行程，剩余航程的票價也可全部退還，而且不收取任何手續費。（來源：綜合自網易評論作者石頭）

新加坡

作為新加坡最好的航空公司，新加坡航空并未明確航班延誤的補償金額，現有的規定是：如果航班延誤，航空公司會及時通知，并將提供食宿及交通，盡力協助旅客減少損失。詳情如下：

在較長時間的停機坪延誤情況下，新加坡航空會根據新航《停機坪延誤應急計劃》中的規定，滿足客戶的各種需求。

如果您已出票的航班出現超額預訂，那么應您的要求，新加坡航空將就此通知您相關情況。另外，我們也將在美國各個機場提供有關我們用以處理相關航班無法容納所有出票乘客這種情況的政策和程序的信息。

我們的網站上提供新加坡航空的航班取消政策、飛行常客規則、飛機座位配置和盥洗室可用性情況等信息，應乘客要求，新航也會通過我們的電話預訂系統提供此類信息。

新加坡航空將及時通知消費者其行程變動情況。

新加坡航空應確保及時回應消費者的投訴。我們會在30天內告知收到某項投訴，并在收到投訴后的60天之內做出實質性回應。

在新加坡航空取消、改道或延誤航班的情況下，新加坡航空將盡我們最大的能力，提供膳食、住宿、協助改期以及機場與住宿地點之間的交通服務，以減輕此類航班取消、延誤和錯誤銜接給乘客造成的各種不便。如果航班取消、延誤和錯誤銜接是由超出本航空公司控制范圍之外的一些因素引起的，比如不可抗力、戰爭和恐怖主義事件等，那么，新加坡航空則無提供這些可方便乘客的服務的責任，但仍然會盡最大的努力來應對。

新加坡航空會在獲知延誤、取消或改道后的30分鐘內，通過網站、電話訂票系統以及我們在美國機場的登機口通知消費者。

在通過新加坡航空網站預訂機票后的24小時內，消費者取消機票將不會收取任何費用，但前提是所訂航班的計劃離港日期至少是一星期后。消費者需要致電我們的聯系中心來取消網上預訂的機票。

如果消費者通過新加坡航空訂票辦事處預訂了機票但尚未付款，則新加坡航空將為其保留24小時，但前提是所訂航班的計劃離港日期至少是一星期后。

美國

在美國，航空公司對于航班延誤的旅客，并沒有提供任何賠償的法律義務。如果是美國國內航班，航班延誤或取消的，不存在要求航空公司進行賠償的聯邦法規。不過，要記住的是，各家航空公司對于航班延誤或取消的旅客可能會有相關的賠償政策，包括餐食、酒店房間或電話費用的減免。

另外，航空公司還可以安排旅客乘坐自己的或其它航空公司的替代航班。

達美航空停機坪長時間延誤的應急計劃（美聯航及美國航空均有類似規定）

概覽

在防范延誤方面，達美具有一整套綜合機制，用于在乘客登機后預測及調整運行故障、減少長時間延誤。達美總部的運營控制中心（OCC）負責此項計劃的日常執行，并重視保障我們旅客的安全和利益。

美國交通部（DOT）頒布的停機坪延誤規則規定了停機坪延誤的硬性時限。達美的計劃符合或高于此規則規定的所有時限。達美制定了一套具有既定觸發點的詳細計劃，以應對意外狀況導致滑行延誤的情況。

硬性時限的以下例外情況可應用于國內和國際航班：

安全原因

空中交通管制（ATC）告知當值飛行員如果返回候機樓將擾亂機場運行秩序

計劃要求

達美應急計劃確保了達美在遇到停機坪長時間延誤時擁有足夠資源并符合DOT的規定，包括更改航線在內。其中包括3小時的國內航班限時和4小時的國際航班限時。

該計劃確保達美在供給方面符合或者超過指定準則。如果飛行在停機坪停留，在飛機駛離登機門（出發航班）或降落（抵達航班）后2小時內供應充足的食品和飲用水，除非值班飛行員出于安全考慮決定不接受該服務；可使用的衛生間設施；醫療看護以及其他滿足乘客舒適性的需求。

責任

運營控制中心（OCC）負責此計劃的管理與質量。此計劃的相關決策由OCC內部制定。機場客戶服務部（ACS）、航班運營部與機上服務部將執行此計劃的航站和航班部分。

航站計劃

此計劃基于目前實施的標準運營程序，以處理登機后長時間延誤和改道的情況。所有航站均擁有確定的資源并制訂了將飛機帶離跑道并開啟艙門的高效程序，從而讓乘客能夠在規定的時限內下機。

航站將確保改道享有與其他滑行延誤同等的優先級，這意味著在未達到3小時（國際航班為4小時）的限制之前可使用乘客出口。單個航站至少需要30分鐘（較大的航站需要60分鐘），方可完成返回登機口和乘客下機的任務。

所有航站均已就該計劃和機場運營部以及當地政府機構（TSA和CBA，視管轄范圍而定）進行過協調，以符合停機坪延誤規定的要求。其中包括各項后備應急方法，包括故障設備、飛機的供應和服務，以及考慮登機口或較遠的停機墊板（包括共享設施和在緊急情況下使用登機口）

通訊

當飛機停在登機口且艙門打開時，由ACS廣播消息。艙門關閉后，則由航班乘務員廣播消息。廣播須做到以下幾點：

飛機延誤時，至少每隔30分鐘廣播一次

明確延誤原因和暫定出發時間

解釋DOT停機坪延誤規則的可能影響

如有機會，則自航班預訂起飛時間（包括修改后的起飛時間）后的30分鐘起及此后每隔30分鐘向乘客廣播一次離機信息

航班延誤期間，達美運營控制中心（OCC）與機組人員將保持聯系。隨時監控大致情況和乘客的“情緒”。達美將努力保證機上所有乘客的平安健康。（來源：達美航空官網）