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對話人物

樊雪松，31歲，蘭州姑娘，海南航空HU7302航班乘務長，12月8日，在她值航的鄭州飛海南的航班上，一位老人因患有腦梗無法握勺進食，樊雪松跪在老人身邊喂他吃飯。這一幕被飛機上的乘客拍下，引發網友熱議。

對話背景

近期，有關航班“空中突發疾病自行爬下飛機”、“瓷娃娃下飛機沒人幫忙”等新聞使得航班乘務員與乘客的關系成為人們關注的焦點，此時，樊雪松的行為無疑是從正面詮釋了兩者關系。那么她是如何想的，是什么因素讓她善待一位素不相識的老人？

陰差陽錯陪朋友去面試卻被錄用

華商報：你是哪里人？平常都飛什么航線？

樊雪松：我是蘭州人，是咱西北女孩，今年31歲。海航有西安乘務隊、北京乘務隊等，我隸屬于海口乘務隊，基本飛的都是海口出港的國內國際航班。

華商報：什么時候當的空姐？為什么會想當空姐？

樊雪松：2004年10月4日，我開始當空姐，正式開始飛行。當時我還在上大二，在海口經濟技術學院學播音主持。那年暑假，我有幾個學空乘專業的朋友去海航應聘，當時我也沒什么事兒，她們就讓我一起去幫她們看管衣物。到面試的地方，海航工作人員問我為何不去試試？我說，“我幫朋友看衣服，再說我超高了，我175cm”。當時海航對女空乘人員的身高要求是168-172cm。但她說，“沒關系，你去試試，我幫你看衣服”。于是，我就進去試了試。當時，大家都盤著頭發，穿著正裝，就我一個人穿著T恤女仔褲，而且我個子又高，特顯眼。面試官直接問我多高，我說，175cm。面試官說，你還比較誠實，因為報名表是工作人員填的172cm。就這樣，我陰差陽錯地過了面試、復試、英語口試，被海航錄用了。

華商報：大二時就被海航錄用，學業怎么辦？

樊雪松：當時我爸爸說，肯定上當受騙了，大二學生怎么可能被海航錄用？學校院長也不同意。她說，你又不是學空乘的，跟別人湊什么熱鬧。因為我是學生會干部，跟院長也比較熟，我就天天去求院長，最終院長給我破了個例。我先就業先實習，但是每學期要回學校考試，考試合格才能拿到畢業證。一路還挺順利，我最后拿到了畢業證。

跪地喂飯時沒想什么這是我分內的事

華商報：你跪地喂老人吃飯的照片感動無數網友，你當時是怎么想的？

樊雪松：當時其實沒想什么，這都是我應該做的。我有個習慣，給老年和小孩乘客發餐的時候，我會幫他們把米飯、面條等熱食盒打開，把刀叉勺遞到他們手上。當天，老人右邊半身不遂，我把勺子放到他的左手上，他挖起米飯，頭艱難地低著去夠米飯，我看到眼里感到特別心酸。因為每個人都會老去，我們也都有自己的父母，如果我不去幫他，他不知道什么時候才能把飯送到嘴里。而是我是乘務長，我應該為其他乘務員樹立個榜樣。

華商報：看到老人不斷落淚，你是什么心情？

樊雪松：我把米飯送到老人口里，我看他咀嚼地有些困難，我就問他，大爺，是不是米飯太硬了？要不要換份面條？他瞅著我點點頭，說話也說不清楚。我拿了份面條喂他吃，老人的眼睛里開始噙著眼淚，當我喂他第二口的時候，他嘴里還含著面條，哇的一聲就哭了。他哭得聲音很響，真的就像孩子一樣。他含糊不清地說，“我是醫生，我是教授”。他旁邊的女士說，“我也是醫生，您是我的前輩。您干了一輩子醫務工作者，現在老了病了，還有這位乘務員姑娘喂你米飯，你是不是特別感動啊？”她這么一說，老人哭得更傷心了。他想說話嘴里又有飯，就咳了起來。看他哭，我心里也特別難受，我走到前面拿了條毛巾過來，他當時哭得滿臉眼淚和鼻涕，給他擦過后，我繼續喂他吃飯，他全程都在哽咽。

華商報：什么時候知道這張照片引發熱議的？

樊雪松：后面的乘客看到那一幕拍了下來，放到網上。第二天，有很多朋友給我微信轉發了那張照片，問是不是我？我才知道被拍了照片，還有朋友說我火了，我很尷尬。這是我分內的事，是我應該做的事，海航其他乘務員也會這么做，卻沒想到會引發那么大的反應。我一直覺得，作為服務行業的從業人員，你用心服務，乘客是能感受到的，這是我們的本分，只是我恰巧被拍到。

也曾遇到難纏乘客但換位思考，想想也是可以理解的

華商報：但網上也有些質疑，稱老人坐的是頭等艙，空姐特別對待。對頭等艙的顧客，有沒有特別對待？

樊雪松：那次航班是波音737-700型飛機，全都是普通艙。登機時，老人坐輪椅，行動很不便。我當時決定把老人調到最前面的座位，一來方便老人進出洗手間，二來離我近，好有個照應。但當時31排（最前排）只有一個空位，他和同行的老伴兒只能分開坐。我們的服務理念是平等仁愛，不管是頭等艙還是普通艙，我們都會一視同仁。

華商報：網友還說，今后旅行要坐海航，有沒有想過會引起這么大的社會反應？海航公司有沒有對你表揚？

樊雪松：其實，我們領導表揚我了。當時我去開會的時候，領導當眾表揚，說我做得真不錯，還說我是我們乘務隊的驕傲。我還挺高興的，因為我現在也是教員，在帶實習的空乘人員，很高興為他們樹立了榜樣。

華商報：當了11年的空姐，有沒有曾遇到比較難纏的乘客？

樊雪松：什么樣的乘客都遇到過，也有難纏的：不關手機的乘客、辱罵乘務員的旅客……但很多事情要換位思考，想想也是可以理解的。乘客為什么辱罵乘務員？因為有時航班是真的延誤太久了，換成是我自己，如果有急事，而航班一延誤就是兩三個小時，我也會生氣的，乘務員就是飛機上的主人，只能朝他們發泄，這是可以理解的。

華商報：前段時候的航班“急救門事件”和“瓷娃娃事件”，如果是你，如何解決這些問題？

樊雪松：怎么幫助乘客，我們公司也沒有硬性的強制規定。但服務行業是延展性的，是靠自己用心服務的。我在航班上也有遇到乘客突發疾病等情況，我們會進行簡單的機上急救。如果解決不了，我們會廣播找醫生。如果病情很危急，我們會通知機長，機長會安排急降最近的機場。我曾遇到有密閉恐懼癥的乘客，坐在那里渾身發抖，我專門安排了一個乘務人員全程坐在他旁邊，握著他的手。

此外，我也經常遇到很多從哈爾濱等地方到海口的候鳥乘客，他們會在冬天到海南來。有一回，有位乘客是坐輪椅的，要坐擺渡車才能去航站樓。他很無助地看著滿艙乘客離開，我就安慰他，先不著急。等其他所有乘客都下了飛機后，我們所有乘務人員過來幫助他。一男乘務員主動把他背下去，其他乘務員幫他搬行李和輪椅。

最大遺憾爺爺奶奶離世時都沒在身邊

華商報：你會對老人和孩子特別照顧，是不是跟自己的家庭有關？

樊雪松：空姐看似一個光鮮的工作，但背后有著很多對家人的遺憾。我當了11年的空姐，只有一次因為低血糖請了假。我最大的遺憾就是，爺爺奶奶過世，我都沒有在他們身邊。直到奶奶過世兩周后，我才知道這個消息。父母說怕耽誤我工作。去年，我飛蘭州可以在家里過一夜，回到家里看到父母戴著孝，才知道爺爺因肺衰竭離世。那次在飛回去的航班上，一位老年乘客腿腳不好，我過去幫他系安全帶。系完安全帶，我想起爺爺，就蹲在那里哭了起來，機上的乘客都覺得我挺奇怪。

華商報：有報道稱，你忙于工作至今未婚，有沒有乘客跟你要電話？

樊雪松：我確實是單身，但不全是因為工作。之前是有乘客會要電話，但感情還是要隨緣，只是還沒有遇到合適的那個人，我的工作性質有時也會影響感情的發展。因為有男生直接說，結婚了就別飛了；還有男生比較委婉地試探我飛到什么時候，但我喜歡我的工作，只要身體允許，我會一直飛下去。

華商報：請問您飛過西安航線嗎？對西安印象如何？

樊雪松：飛過，西安是文化古都，歷史文化古跡悠久，人文素質較好，淳樸，很熱情。