久久亚洲国产精品_久久精品在线免费观看_国产成人精品a视频一区www_在线播放精品

    一、民航服務意識與服務技巧
服務意識與服務技巧是一對辯證關系，服務意識在“服務”的領域中的地位是不言而喻的，正確處理好兩者的關系無論是對提高服務水平，還是提高服務質量都有著非同小可的作用。但從大賽的實際情況來上看，選手們對服務問題的處理上存在一定的欠缺，反映出偏重于服務技巧而忽視服務意識。對于這一問題，筆者深有感觸，在給機場或航空公司進行培訓過程中也有類似的情況，許多單位往往要求多給服務人員講點服務技巧，而忽視服務意識的重要性。說明這兩者雖然有差異，但本質上是一致的，重服務技巧輕服務意識。服務技巧作為服務的一個組成部分，誠然是必不可少，但過分強調服務技巧的潛意識是忽視服務意識的表現，這是很危險的。更有甚者把服務技巧代替服務意識，似乎有了服務技巧就是服務意識了，這就更可怕了。其一，服務意識是靈魂，服務技巧是手段，兩者有本質性的區別。沒有良好的服務意識，不可能有高超的服務技巧。退一步講，就是個別服務人員比較靈活有點小技巧，但在服務過程中真正碰到問題或難題的時候，技巧就會顯得力不從心，往往無法解決問題的。其原因不言而喻，皮之不存毛將焉附。其二，服務的宗旨是滿足旅客的心理需求，滿足旅客心理需求的唯一途徑就是在服務意識的引領下，通過服務技巧來達到這一目標。因為，服務意識是服務人員了解與掌握旅客心理需求的前提，只有在這一前提下服務技巧才有其真正發揮的余地，才能為服務增添色彩。其三，服務意識是服務技巧發展的基礎與動力。實踐告訴我們，只有不斷地提高服務意識才會使服務技巧不斷的提高，才會有服務技巧不斷地創新、才會有層出不窮的服務技巧。所以，民航企業一定要在提高與培養服務人員的服務意識上狠下功夫，只有這樣才能真正提高民航服務質量、提高民航服務水準。
    二、服務規章制度與服務的靈活性
在服務過程中，服務的規章制度與服務的靈活性是一對矛盾，服務過程中不能沒有規章制度，規章制度是服務質量的保障。但服務過程中同樣不能沒有靈活性，沒有服務的靈活性不可能有高質量的服務，更沒有辦法達到人性化服務的水準。從整個比賽過程來看，選手們在遵守服務的規章制度上，或者對規章制度的理解上都掌握的很好。遺憾地是，缺乏服務靈活性，而且這一弱點在大多數選手身上表現的十分突出。由于缺乏服務的靈活性，所以服務顯得頗為蒼白。最明顯的是，當旅客的要求與服務規章制度有矛盾或相違背時，絕大多數的選手開口就是：對不起，我們的規章制度……，或者：不好意思，我們公司規定的……，結果可想而知，旅客對這種回答肯定不滿意!旅客只要說一句：規章制度是死的，人是活的。我們的服務人員頓時啞口無言，馬上陷入服務的困境。客觀的說，對于這一困境表面上好像是第一線服務人員的事，他們缺乏靈活性。但深入分析不難發現這一現象的背后反映出問題的本質，即民航企業的管理水平。為此，我們不得不說，服務過程中缺乏靈活性不能責怪一線的服務人員。其理由：一是，由于民航管理體制或管理問題，長期以來我們第一線員工缺乏應有的權限，有的甚至可以說沒有一點權限，他只有“聽”的權限而沒有處置的權限，久而久之造成他們缺乏服務的靈活性。或者說，民航管理限制他們靈活性的養成與發揮。二是，服務的靈活性不是服務人員天生具備的，它是在長期的服務實踐中不斷摸索不斷總結出來的，需要培訓、需要領導不斷地引導與培養逐步形成的。故希望通過這次大賽各機場領導能夠對此引起足夠的重視，應該給予第一線員工處理問題一定的權限，相信他們會用好這一權限。另外，應該注重平時對服務人員服務靈活性的培養，幫助他們正確掌握規章制度與服務靈活性之間的關系，使他們的服務如魚得水游刃有余。
    三、服務補救是服務的重要內容
在整個大賽過程中服務補救是大多數選手短板，幾乎沒有人想到或能夠真正做到服務補救。為什么會出現這樣的問題，反思一下，不難發現，一是，長期以來我們對“服務”的理解存在一定的偏差，沒有把服務補救提高到應有的地位來認識，服務補救好像是服務的“編外人員”，服務補救成為服務過程中的一個盲區，結果導致服務過程中出現問題，服務人員竟然不知道去補救，而是一味地解釋。豈不知，服務過程中往往是越解釋越糟糕，這是十分悲哀的。對這一問題，筆者在大賽最后專家點評時作了特別強調，必須提高服務補救對服務重要性的認識，同時指出服務補救是服務的重要內容!這一觀點得到了參賽的領隊與選手們的認同。二是，我們缺乏對“服務補救”的正確認識。試想，沒有正確的理念怎么會有正確的行為，不知道服務補救是什么，服務補救需要做些什么，服務人員在服務過程中出現差錯或問題時，不知道及時地進行補救也就“順理成章”。三是，真正的服務補救者是一線員工，而是不是服務質量管理部門，更不是領導。大賽選手們的短板，從側面反映出我們民航企業缺乏科學的理論對服務的指導，缺乏對一線員工進行理論的指導與技術的培訓。這一點世界著名的企業的發展已經為我們做出了表率，他們的經驗很值得我們借鑒。所以，我們強調民航服務需要科學的理論來指導，需要加強對第一線員工培訓，通過培訓使一線員工充分認識到服務過程中服務補救的重要性，并把服務補救作為服務的重要內容，只有這樣才能真正保證服務質量。