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 　　第一章：

　　民航旅客服務心理學研究的對象與任務

　　一、--服務心理學研究的對象

　　1、--心理學概述：心理學是研究人的心理現象及其規律的學科

　　心理包括：(1)心理過程：認知過程、情感過程、意志過程

　　(2)個性心理：個性傾向、個性心理特征

　　2、--民航旅客服務心理學研究的對象：旅客與服務人員

　　二、--民航旅客服務心理學研究的任務

　　1、--揭示旅客的一些心理規律

　　2、--揭示服務人員的一些心理規律

　　3、--揭示服務過程中旅客與服務人員交往時的一些心理規律

　　學習民航旅客服務心理學的必要性與意義

　　一、--必要性：

　　1、--航空公司的生存與發展需要心理學

　　2、--民航旅客服務工作的性質需要心理學

　　二、--學習民航服務的意義

　　1、--有助于

　　實現“安全、正常、服務好”的口號

　　2、--有助于掌握旅客服務心理，提高服務質量

　　3、--有助于了解自己

　　民航旅客服務生理學與其他學科的關系

　　一、--心理學以馬克思想主義哲學為指導

　　二、--心理學以普通心理學、社會心理學等為武器

　　三、--心理學以民航旅客服務實踐為基礎

　　民航旅客服務心理學研究的原則與方法

　　一、--原則：

　　1、--客觀性原則：(1)心理活動都是客觀事實的反映

　　(2)心理活動都是有規律的

　　2、--聯系發展的原則

　　3、--理論與實踐相結合的原則

　　二、--方法

　　1、--觀察法：(1)計劃性(2)連續性(3)輪換性(4)隱蔽性

　　2、--調查法：(1)談話法(2)問卷法

　　3、--實踐法：(1)實驗室實驗(2)自然實驗

　　本章小結：

　　1、--民航旅客服務心理學研究的對象、任務是什么?

　　答：研究的對象是旅客與服務人員，其任務是要揭示旅客、服務人員服務過程中的心理規律。

　　2、--民航旅客服務人員為什么要學習心理學?

　　答：民航旅客服務工作的性質決定于服務工作離不開民航旅客服務心理學，要服務好每一位旅客就必須了解不同旅客的需求，這是做好服務工作的前提條件。另外，民航旅客服務工作的主體是服務人員，服務人員心理素質的提高，服務人員的選擇、訓練等都需要民航旅客服務心理學的指導。一句話：民航旅客服務工作需要旅客服務心理學。

　　3、--怎樣正確理解民航旅客服務心理學與其他學科關系?

　　答：現代科學的發展以形成學科與學科之音相互滲透的趨勢。民航旅客服務心理學也是如此，它以馬克思主義哲學為指導，以普通心理學，社會心理學等學科的基本理論為武器，以民航旅客的實踐為基礎，它心這些學科的關系是既有聯系又有區別。

　　4、--民航旅客服務心理學研究的原則方法有哪些?

　　答：研究民航旅客與服務人員的心理必須遵循客觀的原則，聯系發展的原則，理論與實踐相結合的原則。

　　研究方法有：觀察法、實驗法、調查法　　　最常用是觀察法與調查法

　　第二章：民航旅客服務是社會交往的一種形式

　　一、社會交往

　　1、--保健功能：在社會交往中能使個體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

　　2、--調節功能：人際交往能使，團體和組織內部各個個體之間保持協調，實現共同目標

　　3、--整合功能：人際交往能使人們結合起來，組成一個社會整體的功能。

　　三、--民航旅客服務交往的一般特點：

　　1、--具有互動性

　　2、--服務交往是雙方共同活動的結果

　　3、--民航旅客服務交往有信息、思想、情感的溝通

　　誰→說什么→通過什么渠道→對誰說→產生什么影響→誰

　　(1)--信息的溝通：信息　　　發信息者→溝通渠道→收信息者

　　反饋　　　收信息者→溝通渠道→發信息者

　　(2)--思想情感的溝通

　　1、--社會地位的障礙

　　2、--心理因素的障礙

　　3、--非語言上的誤解障礙

　　民航旅客服務交往的工具——語言與非語言

　　一、語言系統：語言交往就是通過語言系統來進行交往

　　口語：簡明扼要　準確運用

　　言之有禮：1、文雅：見面語、告別語、感謝語、招呼語等：語調、語氣

　　2、和氣：心平氣和　以理服人

　　3：謙遜：敬語

　　二、非語言系統

　　1、--非語言分類：非語言系統是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程

　　(1)--面部表情和身體動作

　　(2)--空間距離：密切區域　15cm—46cm

　　個人區域　46cm—120cm

　　社交區域　120cm—360cm

　　公共區域　400cm—800cm

　　(3)--聲音暗示　服務交往時　服務人員與旅客講話時的速度，音量的大小、高低，

　　清晰度，音質

　　(4)--服飾與裝飾物

　　2、--非語言系統使用的差異性

　　民航旅客服務交往的特殊性

　　一、--商品性

　　二、--不對等性

　　三、--角色的多維性

　　四、--對象、次數、時間上的不可逆轉性

　　五、--生產與消費的同步性

　　本章小結：

　　1、--什么是社會交往?它有哪些功能?

　　答：社會交往是人們彼此傳達思想，交換意見，表達情感等的需要為目的，運用語言符號而實現的溝通，它是人類社會存在和發展的基本條件。具有保健功能，調解功能，整合功能。

　　2、--你是怎樣理解民航旅客服務工作是社會交往的一種形式?

　　答：民航旅客服務工作實際上是一種社會交往活動，做為一名服務員，應該把本職工作視為一種社會交往并對此投入一定的熱情，在與旅客進行交往時應坦誠相待，主動熱情，如同跟自己的朋友和親人一樣，熱情好客，使旅客在整個服務交往中感到輕松愉快

　　3、--怎樣理解服務交往的一般特點?

　　答：服務交往是一種信息情感的溝通，作為信息的溝通，它由“5W”組成，其形式有兩種，一種是單項溝通，一種是雙項溝通。在交往時，還具有情感、思想互相感染，感染的性質有兩種：一種具有對稱性。另一種是不對稱性。

　　4、--服務交往的特殊性是什么?對服務人員有何啟發?

　　答：這一特殊性表現在：

　　1、--商品性：服務交往的商品性要求服務人員，無條件的為旅客服務。

　　2、--不對等性：要求服務人員毫無怨言地心甘情愿地為旅客服務。

　　3、--服務交往的角色多維性：要求服務人員意識到自己的社會角色，樹立強烈的責任感。

　　4、--服務交往的對象、次數、時間上的不可逆轉性，要求服務人員在服務時，只能成功不能失敗。

　　5、--服務交往的生產與消費的同步性，要求服務人員必須為旅客提供優質服務。

　　5、--非言語與非口述的區別

　　答：非言語交往是指不用語調而不是指不用口，不能把“非語言”這個詞同“非口述”混淆起來，是指不用口說的現象如身體、手勢、動作、面部表情、聲音高低、節奏快慢等。

　　6、--非語言系統有哪幾類?結合實際工作分析一下旅客的心理活動。

　　答：非語言的類型有面部表情與身體動作、空間位置、聲音暗示、服飾和其他裝飾品，非語言系統在服務交往中雖然十分重要，不可忽視，但要準確地理解和運用非語言系統并非是件容易的事，它受多種因素的影響，需要服務人員從多方面了解各地文化，風俗等情況才能正確理解和運用。

　　民航旅客服務交往的心理條件——知覺條件

　　一、--知覺、概述、感覺、知覺

　　知覺的整體性：是指把客觀事物或現象作為統一的整體來反應性能。

　　知覺的選擇性：是指在許多知覺中，人們將某一對象區分出來，優先予以反應。

　　知覺的理解性：是指個體用已有的經驗和知識去知覺當前的客體。

　　知覺的恒常性：是指池知覺的條件在一定范圍內改變時，知覺的映象保持不變。

　　二、--民航旅客的知覺

　　1、--民航旅客對航空公司的知覺

　　(1)--對環境的知覺：1、色彩　2、溫度.音量　3、服務設施

　　(2)--對航班，航線的知覺

　　2、--旅客對服務人員的知覺：1、儀表特征　2、表情　3、語言

　　3、--影響旅客對服務人員的知覺的心理因素

　　1、--首因效應：第一次交往中的印象

　　2、--暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。

　　3、--刻板效應：固定看法。

　　4、--定勢效應：有一定的心理準備和印象。

　　三、服務人員的知覺

　　1、--服務人員對旅客的首因效應

　　2、--服務人員的定勢效應

　　民航旅客服務交往的心理條件——心理需要條件

　　一、--心理需要概述

　　1、--心理需要：不足之感，求是之感

　　需要→緊張之感→動機→滿足條件→消除緊張→新需要

　　2、--需要的分類層次

　　(1)--生理需要→最基本的需要

　　(2)--安全需要→生存、財產、職業、生活穩定、免于災難

　　(3)--社會交往的需要→愛的需要、歸屬的需要

　　(4)--尊重的需要→自我尊重、自我評價、尊重別人

　　(5)--自我實現的需要→理想抱負，發揮自己的能力

　　二、--服務交往中民航旅客的需要

　　1、--安全需要

　　2、--對航班時間上的需要

　　3、--舒適的需要

　　4、--自尊的需要

　　三、--需要理論對服務工作的意義

　　1、--滿足旅客需要是民航旅客服務工作的宗旨

　　2、--滿足旅客需要是衡量服務質量的試金石

　　3、--滿足旅客需要是服務人員工作的靈魂

　　4、--滿足旅客需要是民航各部門服務質量的生命線

　　民航旅客服務交往的心理條件——交往態度條件

　　一、--態度概述

　　1、--認知要素：態度持有者對對象的了解與評價，包括個人對對象的理解認識贊成或反對

　　2、--情感要素：主體對對象的情緒反應，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗程度

　　3、--行為傾向要素：由認知因素，情感因素所決定的，對態度對象的反應傾向

　　二、--態度三要素之間的關系：觀點，信念→　認知→基礎∣情緒→情感→調節∣動機→行為傾向→前奏→態度→行為

　　三、--服務交往中態度的表現與分類

　　1、--從雙方行為上看

　　2、--從雙方語言上看

　　3、--從雙方情感上看

　　分類：消極性態度

　　積極性態度

　　四、--服務交往中態度與行為的一致性和不一致性

　　態度與行為的不一致性取決于外在因素

　　五、--服務交往中態度的轉化及意義

　　小結：一、什么是感覺?什么是知覺?二者關系是什么?

　　答：感覺是人們通過感覺器官，對外界事物的直接感覺。知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官而產生的對該事物的整體反映，二者既有區別又有聯系

　　二、知覺有哪些特點?各個特性有何區別?

　　答：人的知覺一經產生就是表現出知覺的整體性，知覺的選擇性，知覺的理解性，知覺的恒常性。知覺的這些特性，不僅影響主體對客體的知覺，而且還影響主體的思維，態度和行為。

　　三、服務交往中影響旅客知覺的因素有哪些?

　　答：1、首因效應　2、暈輪效應　3、刻板印象　4、定勢效應

　　四、做為一名服務人員在對待旅客的知覺時要克服哪些不利因素?

　　答：應該努力克服自己首因效應的缺陷不能以衣冠或一言一行來看人服務更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態度或故意不為他服務等等。而影響服務質量影響銀行或航空公司的聲譽。要努力克服心理上的某些定勢效應，要明確我們的服務對象是具體有個性。每個人都有自己不同的特點，我們應該根據旅客的不同特點采取針對性的服務，努力做到使每一位旅客對我們的服務感到滿意。

　　五、什么是需要?馬思斯洛的需要理論各有哪些合理性與不合理性?

　　答：人的心理需要是人的一切活動的原始動力，馬斯洛的需要層次論對心理學來說無疑是有貢獻的，但又必須指出這一理論的缺陷性，它忽視了人類需要的社會性忽視了人類的主觀能力性對需要的調解作用。

　　六、需要理論對做好旅客服務工作有何意義?

　　答：需要民航旅客服務工作的宗旨，需要是衡量服務質量的試金石，需要是服務人員的工作靈魂，需要是民航各部門服務質量的生命線。

　　七、什么是態度?態度原理包括哪些內容?聯系工作實際談談自己對態度的理解?

　　答：態度是主體對對象反映的一種具有內在結構的，穩定的心理準備狀況，它對人們的反映具有指導性和動力性的影響。態度的構成有三要素即：認知要素、情感要素、行為傾向要素。在服務交往中，不僅要注意自己的態度而且還要學會轉化旅客的態度，用自己良好的積極的態度去感化旅客，消極的態度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于旅客和服務人員雙方關系的融洽有利于服務過程的順利進行，從而使服務質量有所提高。

　　民航旅客的地區差異

　　一、--亞洲地區旅客的個別差異及其特點。

　　二、--歐洲地區旅客的差異及特點

　　1、--西歐、中歐地區旅客的差異及特點

　　2、--東歐地區旅客的差異及特點

　　3、--美洲地區旅客的差異及特點

　　民航旅客的氣質差異

　　1、--氣質的生理基礎

　　2、--氣質的類型與特征：外露型：膽汁質　多血質

　　內在型：粘液質　抑郁質

　　3、--氣質理論對服務工作意義：

　　民航旅客的性格差異

　　定義：表現在人對現實的態度和行為方式中比較穩定的獨特的心理特征的總和。

　　民航旅客的性格特往

　　1、--旅客對現實態度的性格特征：對社會、集體、他人

　　對勞動、學習

　　對自己的態度

　　2、--旅客性格的意志特征

　　3、--旅客性格的情緒特征

　　4、--旅客性格的理智特征

　　民航旅客性格的分類：內在型　外向型

　　小結：1、簡述氣質定義及其生理基礎

　　答：氣質是人的個性心理特征之一，是指某一人典型的表現于心理過程的強度，心理過程的速度和穩定性，心理活動的指向性的特點等，動力形的特點。人的氣質具有較大的穩定性與典型性對氣質的理解應該注意到就氣質本身而言無好壞之分，決不能以一個人的氣質來決定這個人的社會價值或成就的高低。

　　2、簡述氣質理論對服務工作的意義

　　答：旅客的不同氣質，是服務過程中不可忽視的問題，要求每一位服務人員必須了解和掌握旅客氣質的不同特征，進行針對性的服務。這樣能使自己的服務工作做到有的放矢，使服務質量有所提高。

　　3、什么是性格?你是怎樣理解性格的特征?

　　答：性格是人對現實的態度和行為方式中比較穩定的，獨特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對現實的態度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。

　　4、在服務過程中，怎樣了解和掌握旅客心理?

　　答：在服務過程中，要了解旅客的個性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態，物體語言等方面獲得，這能幫助服務人員，了解，掌握服務心理與個性特點，為做好服務工作打下基礎。

　　滿足旅客心理需要的一般條件

　　旅客需要：物質條件：服務設施與現代化機型

　　主觀條件：優質服務

　　一、服務過程程度化：候機室服務　　　準備—實施—結束

　　餐廳服務　準備—迎賓—入席后服務—宴會結束

　　二、操作過程規范化：動作、語言、服裝、服務過程：1、見旅客，微笑，打招呼

　　2、用和善的語氣講話

　　3、回答問題迅速，準確

　　三、服務意識強烈化：

　　服務意識在工作中自覺體現出來：我要為旅客提供最滿意的服務，用自己的勞動為祖國爭光，為別人創造方便和幸福。

　　1、--目前情況：旅客情況　民航情況

　　2、--旅客有何要求要我們做什么?

　　3、--提出要求之前，我們采取什么行動。

　　4、--掌握旅客的情緒

　　四、服務過程整體化

　　1、--全局觀點

　　2、--有統一性

　　3、--服務人員形象一體化

　　一、--售票處滿足旅客心理需要條件

　　1、旅客在售票處的心理需要

　　心理活動與需要：求票心切(第一需要)　　　　心理活動變化快

　　2、售票處滿足旅客心理需要的條件

　　(1)--明確售票處工作的性質

　　(2)--理解旅客求票心切

　　(3)--工作注意力集中，辦事認真：購票證件、介紹信、身份證

　　寫好航班號、時間、字、戳清楚

　　二、--值機處滿足旅客心理需要的條件

　　1、--旅客在值機處的心理需要

　　辦登機手續：未辦(求快，求順利，求尊重)

　　辦時(問題多，要求多，方便多)

　　2、值機處滿足旅客心理需要的條件

　　(1)明確工作性質

　　(2)掌握旅客的心理

　　(3)要耐心

　　三、候機室滿足旅客心理需要的條件

　　1、航班不正常時，旅客在候機室的心理需要

　　出發航班的延誤與取消時旅客的心理需要

　　(1)失去原來平衡、平靜的心理

　　(2)旅客心理急、煩、火

　　(3)造成時間上的錯覺

　　(4)旅客有新需要

　　2、候機室滿足旅客心理需要的條件

　　出發航班延誤或取消的服務

　　(1)明確候機室服務的重要性

　　(2)多為旅客著想

　　(3)靈活多變的服務技巧

　　(4)用優秀服務彌補旅客心理怨恨

　　四、空中服務滿足旅客心理需要條件

　　1、空中服務時旅客的心理需要

　　飛機上的需要：安全的需要(飛行、財產)

　　舒適的需要(物質、精神)

　　2、空中服務滿足旅客心理需要的條件

　　(1)明確空中服務的重要性

　　(2)針對安全的需要

　　(3)針對舒適的需要

　　(4)有處理突發事件的能力

　　五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件

　　1、求舒適

　　2、求清潔

　　3、求方便

　　4、求尊重：求尊稱　求尊重房間使用權　求尊重自己的生活習慣

　　六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件

　　餐廳的心理需要：求快　求好　求衛生

　　商場的心理需要：求紀念價值　求新異　求實用

　　民航特殊旅客的心理需要與服務

　　一、老弱病、殘者的特殊服務

　　心理：自卑感　自尊感

　　二、貴賓旅客的特殊服務

　　服務：熱誠、不說漫無邊際的話

　　態度大方　舉止文明　不必阿諛奉承

　　三、初次乘機旅客的特殊服務

　　旅客：國內旅客：第一次乘坐飛機

　　國際旅客：第一次乘坐飛機到中國

　　民航旅客服務過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務

　　一、引起旅客沖突與投訴的原因

　　1、客觀原因：買不到機票　　飛機延誤、取消

　　2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情

　　用語言沖撞旅客

　　服務不同到

　　衛生工作馬虎

　　二、旅客與服務人員沖突，投訴的一般心理

　　1、求尊重的心理

　　2、求發泄的心理

　　3、求補償的心理

　　三、民航旅客沖突及投訴的對策服務

　　1、沖突的對策

　　沖突發展：直線上升　急劇上升

　　對策：脫離接觸　進行調節　自然發展　讓步

　　2、投訴的對策

　　投訴的形式：書面　直接對策

　　對策：感情上、心理上與投訴者保持一致

　　投訴合理后道歉

　　小結：

　　一、怎樣理解操作過程規范化?

　　答：操作過程的規范化，包括服務人員動作的規范化，語言的規范化，服裝的規范化

　　二、怎樣理解服務意識強烈化?

　　答：服務過程的程序化，操作過程的規范化都必須依靠服務人員的強烈的服務意識來完成。沒有強烈的服務意識就是有了服務過程的程序化，操作過程的規范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強烈的服務意識

　　三、旅客在售票處有哪些心理需要?你將從哪幾個方面進行服務?

　　答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快，針對旅客的這一心理，服務人員應該進行有的放矢的服務，其中特別要注意，對買不到機票旅客的服務，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。

　　四、旅客在值機處有哪些心理?你將怎樣服務?

　　答：旅客在值機處的心理。一是在未辦理手續時，有求快求順利求尊重的心理。希望服務人員，提供方便多，根據旅客的這些心理，值機處的服務人員應該明確自己工作的性質，應該主動熱情地為旅客服務。對旅客的問題多，應耐心解答，對旅客的要求多，在不違反民航有關規定的前提下，能滿足的應盡力給予滿足，不能滿足的應給予解釋。

　　五、航班不正常時，旅客有哪些心理需要?我們應該怎樣進行服務?

　　答：航班不正常時，旅客容易產生急、煩、發火，這些都會在語言上，行為上有所表現，另外，由于等航班所以心理上產生時間上的錯覺等等，針對旅客這些心理候機室服務人員應該明確自己工作的性質，應該急旅客之所急，想旅客之所想。同時，利用自己的服務技巧用優質的服務態度來做好航班不正常的服務，做到旅客對航班不正常可以不滿意，但決不能使旅客對航班不正常服務不滿意。

　　六、旅客在飛機上有何心理需要?乘務員應該怎樣為旅客服務?

　　答：在飛機上需要安全，舒適做為乘務員應該明確自己身上的重任，在服務過程中應盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對旅客舒適上的需要，乘務員應該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務員應該具備處理突發事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。

　　七、餐廳、商場的服務人員應該怎樣為旅客服務?

　　答：餐廳與商場的服務人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛生、求好的需要，旅客在商場有求新異、求紀念、求實用的心理。對比餐廳與商場的服務人員需根據本部門的特點，針對旅客的心理需要進行有的放矢的服務。

　　八、對民航特殊旅客服務人員應進行怎樣的服務?

　　答：對老弱病殘者服務人員應該知道他們的心理，他們不愿意叫服務人員幫助并不代表他們不需要幫助;對貴賓的服務要得體，因為服務員除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重要;對初次乘機旅客的緊張心理，服務人員可以向他們介紹飛機在所有交通工具中是比較安全的，請他們放心。

　　九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么?在工作中你將怎樣處理這些情況?

　　答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機票2、航班延誤取消

　　引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對旅客不主動、不熱情2、不注意語言修養沖撞旅客3、服務不同到4、清潔衛生工作馬虎

　　對旅客的沖突與投訴的服務：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進行調節

　　3、順其自然發展4、讓步

　　對投訴的服務：1、誠肯耐心的傾聽，并表示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。

　　2、旅客投訴合理，應用誠肯的態度向客人道歉。

　　民航旅客服務人員的情感品質

　　一、正確的情感傾向：指服務人員明確本質工作的性質，熱愛自己的本職工作，并能主動熱情地為旅客服務。

　　二、有深厚的，持久的，積極的情感。

　　1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發而短暫的情感體驗。

　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法

　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感

　　(1)明確自己的社會角色(2)明確情感的對象

　　四、良好的情感在工作中的表現

　　1、對所有的旅客都要熱情接待，微笑服務

　　(1)情緒語言(2)對旅客的情緒有主動、誘導作用(3)職業道德(4)潤滑劑

　　2、對旅客應該客氣、周到、并樂于完成旅客提出的任何要求

　　3、虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理

　　民航旅客服務人員的意志品質

　　一、意志：意志是自覺地確定目的并根據目的來支配，調節自己的行為，克服困難，從而實現目的的心理活動。

　　意志行為的特征：意志行為的自覺性

　　意志行為與克服困難的聯系性

　　意志行為的隨意性

　　二、良好的意志品質，在工作中的表現

　　1、意志的自覺性：指服務人員對于自己的行為目的正確性和重要性的認識，尤其是行為效果和社會意義

　　2、意志的果斷性：指服務人員明辨是非及時采取決策與執行決定

　　3、意志的堅持性：指服務人員以充沛的精力和堅韌的毅力，不屈不撓地堅持，不懈地去達到目的。

　　4、意志的自制力：指服務人員在意志行動中善于控制自己的情緒，約束自己的言行

　　民航服務人員的能力品質

　　能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。

　　含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件

　　2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分

　　3、是與某種活動相聯系并直接影響人的活動效率

　　一、服務人員的觀察能力

　　1、必須要有明確的目的、任務

　　2、要有一定的知識，經驗

　　3、在觀察中，要細心體察

　　4、整理和總結觀察結果

　　二、服務人員的注意能力：

　　注意是指心理活動對一定對象的指向和集中

　　指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象

　　集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入

　　1、注意的穩定性與持久性：指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續的時間與穩定性。

　　2、注意的范圍性：指在同一時間內服務人員所注意的對象的數量

　　3、注意的分配：指服務人員在一定時間內注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。

　　4、注意的靈活性：指服務人員能夠靈活的分配注意力，根據需要及時將注意力遷移到新的對象上去。

　　三、民航服務人員的表達能力

　　指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關信息的能力。

　　第一部分表情：

　　態度(嚴禁)：傲慢的態度、慌亂的態度、卑屈的態度、冷淡的態度、隨便的態度

　　手勢：幅度不宜過大

　　目光：表達自己的感情

　　第二部分語言：

　　使用規范的或普遍認可的語言形式

　　簡明扼要地表達思想

　　通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性

　　說話不能一概而論，要有所考慮

　　說話要有條理性

　　四、民航服務人員的勸說能力

　　是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態度有所改變的能力

　　1、“勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實

　　2、“勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心

　　注意：1、語言要慎重　2、勸說的場合

　　小結：

　　一、服務人員良好的情感是指什么?對服務工作有何意義?

　　答：在服務工作中，服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質，熱愛自己的工作并能主動熱情的為旅客服務，服務人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感，必然表現為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務對旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務人員應該學會控制自己的激情與心境。

　　二、在服務過程中，服務人員為什么要微笑?

　　答：(1)微笑服務是一種特殊語言——情緒語言，它可以代替語言上的歡迎

　　(2)微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用

　　(3)微笑服務是職業道德的重要內容

　　(4)微笑服務是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎

　　三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現?

　　答：(1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑服務

　　(2)旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求

　　(3)虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理

　　四、服務人員怎么控制自己的激情與心境?

　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

　　(4)用理智的方法即當要爆發激情時想想爆發的后果

　　控制心境的方法是：(1)明確自己社會角色(2)明確情感的對象

　　五、什么是意志?有哪些特征?在服務過程中服務人員應具備什么樣的意志品質?

　　答：意志是人們自覺地確定目的并根據目的來支配，調節自己的行動，克服各種困難從而實現目的的心理活動，意志的三大特點。

　　(1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯系性(3)意志行為隨意性

　　意志在人的心理品質中，占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響，服務人員良好的意志品質，應表現為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自制力。這都是服務人員做好服務工作的基本條件之一。

　　六、什么是能力?服務人員應具備哪些能力品質?

　　答：能力是影響人的心理活動，形成和發展的重要的內部因素，它是人們順利完成某種活動的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動相聯系。并直接影響人的活動效率，服務人員應具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達能力，良好的勸說能力，良好的傾聽能力。

　　民航服務人員的信念的培養

　　信念是指主體對某種思想，某項事業認為可以確信的看法，包括社會觀，人生觀，道德觀等。

　　一、樹立愛國主義信念，愛國主義就是千百年來鞏固起來的對自己祖國的一種最深的感情。

　　二、樹立全心全意為人民服務的信念

　　1、民航服務工作的特性需要

　　2、人道主義的要求

　　3、建設社會主義，精神文明的需要

　　三、樹立熱愛自己的工作對業務精益求精的信念

　　四、樹立“嚴”字當頭，鐵的紀律，團結協作的良好作風

　　民航服務人員文化素質的培養

　　一、良好的文化素質的培養

　　二、社會交往基本文化素質的培養

　　1、注重音樂欣賞素質的培養

　　2、注重造型藝術欣賞素質的培養

　　3、欣賞詩歌，小說素質的培養

　　小結：

　　一、什么是信念?服務人員怎么培養自己的信念?

　　答：信念是指主體對某種思想，某項事業認為可以確信的看法，作為一名服務人員，必須樹立正確的信念，即樹立愛國主義信念，全心全意為人民服務的信念，熱愛自己的工作對業務精益求精的信念，樹立嚴字當頭，鐵的紀律，團結協作的良好作風。

　　二、什么是內在美?什么是外在美?服務人員為什么追求內在美?

　　答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風度，風度是靠內在的心靈美。作為自己的基礎，內在美雖然不易一下子被發現，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個人如果光有外在美而缺乏內在美，不能稱其為美，只有內在美與外在的美組成和諧的統一才能稱其為美，因此服務人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標使自己外在的美與內在美組成和諧的統一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恒的內在美的良好的印象，為民航，為祖國增光添彩。

　　三、怎么才能培養自己良好性格情緒?

　　答：服務人員要重視自己性格的培養，要認清和把握自己的性格底色，揚長補短，使自己的性格，更好地適應服務工作需要，服務人員更要重視自己的情緒培養，由其要把握青年的情緒特點即興奮提高，波動性大，封閉性和多樣性，服務人員要想保持或培養自己良好的情緒首先要有遠大的抱負，遠大的意向，其次增強，適應生活的能力，再次，不斷地調整，適應能力。

　　四、怎樣培養自己良好的意志品質?

　　答：服務人員意志品質的培養有一個過程，即下決心、樹信心、持恒心在培養自己的意志品質中，最關鍵的要戰勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務人員從自身角度出發，注意培養自己良好的性格意志情緒。