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民航資源網(wǎng)2021年12月30日消息：今天中午我突然看到東航推出“一步到位”創(chuàng)新產(chǎn)品。這真的出乎我的意料之外，并不是對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品感到意外，其實(shí)今年從華夏、中聯(lián)航開(kāi)始這類(lèi)創(chuàng)新已經(jīng)開(kāi)始，只是沒(méi)想到東航作為“三大航”之一，居然這么快的改變了。這對(duì)于整個(gè)行業(yè)具有非常大的影響，我敢說(shuō)，在很多年以后我們回頭看民航營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域的變革時(shí)絕對(duì)少不了這個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)闁|航的市場(chǎng)規(guī)模與企業(yè)背景，這必將引流行業(yè)變革。為什么我敢如此斷定，原因如下：

首先，這是一次真正以用戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，從產(chǎn)品理念與架構(gòu)邏輯層面對(duì)現(xiàn)有民航業(yè)務(wù)流程的一次變革，是一次行業(yè)流程與大眾邏輯的對(duì)標(biāo)。這個(gè)產(chǎn)品從根本上改變了民航幾十年以來(lái)的固有流程：先買(mǎi)票后值機(jī)，不論這個(gè)流程在設(shè)計(jì)當(dāng)初有多么必要的合理性，它都是站在航司立場(chǎng)上制定的業(yè)務(wù)流程，而時(shí)至今日這無(wú)疑是落伍的。

我們抬頭四顧，在全社會(huì)范圍內(nèi)，還有哪個(gè)行業(yè)是先買(mǎi)票再選座的？同為交通業(yè)的大巴、鐵路、輪船都不是，同為服務(wù)業(yè)的電影、演唱會(huì)等都不是，這代表先選座再買(mǎi)票是用戶(hù)普遍性的需求，是大眾所接受的一般邏輯。這幾年來(lái)民航一直在推進(jìn)自助值機(jī)，也是行業(yè)的里程碑事件，但本質(zhì)上自助值機(jī)只是效率的提升，而非業(yè)務(wù)流程的顛覆，工具的變革難度遠(yuǎn)低于業(yè)務(wù)流程調(diào)整的難度，甚至無(wú)疑以蘋(píng)果與諾基亞的差別，因?yàn)檫@意味著思維模式與產(chǎn)品邏輯的顛覆。

其次，“一步到位”意味著航司與OTA之間的博弈真正進(jìn)入下半場(chǎng)。眾所周知在現(xiàn)有民航銷(xiāo)售體系下，航司與OTA之間長(zhǎng)期存在旅客之爭(zhēng)、定價(jià)權(quán)之爭(zhēng)的矛盾。因?yàn)闅v史原因與銷(xiāo)售特點(diǎn)，無(wú)疑現(xiàn)階段OTA在旅客數(shù)據(jù)掌握與觸達(dá)方面全面領(lǐng)先，所有民航營(yíng)銷(xiāo)人都面對(duì)著銷(xiāo)售機(jī)票以后聯(lián)系旅客觸達(dá)的問(wèn)題，所有的增值產(chǎn)品，用戶(hù)粘性維護(hù)都需要借助渠道商完成（常客覆蓋不夠）。如果銷(xiāo)售之后無(wú)法聯(lián)系，那么一步到位呢，把大部分的增值產(chǎn)品銷(xiāo)售都放在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)呢？今天是選座后付費(fèi)，明天可以選餐后付費(fèi)，后天是行李后付費(fèi)等等，長(zhǎng)此以往，我們是否有機(jī)會(huì)將航司與OTA之間回歸到簡(jiǎn)單的生產(chǎn)與渠道的生產(chǎn)關(guān)系呢？這次銷(xiāo)售流程的小調(diào)整，其實(shí)意味這航司再次在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)找到了不完全依托渠道的手段，也就是我們之前常說(shuō)的機(jī)+x+s。

再次，東航的市場(chǎng)體量與份額將會(huì)推動(dòng)全行業(yè)的跟進(jìn)，進(jìn)而全方位優(yōu)化旅客體驗(yàn)。這一點(diǎn)不用細(xì)說(shuō)，可以參見(jiàn)去年?yáng)|航的“隨心飛”行業(yè)的各個(gè)組成部分，都開(kāi)展類(lèi)配套的變革，即有航司，也有渠道商，也有服務(wù)企業(yè)，最終形成行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從而使旅客的體驗(yàn)全面升級(jí)。

最后，“一步到位”對(duì)于服務(wù)保障的壓力并不大。每次說(shuō)到創(chuàng)新，總有童鞋要出來(lái)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題，哪個(gè)問(wèn)題。這次更不例外，大家肯定會(huì)說(shuō)“換機(jī)型”、“超售”等保障問(wèn)題，這些問(wèn)題存在不存在，存在！但是這終究是小概率問(wèn)題，誰(shuí)家飛機(jī)機(jī)型天天換、線(xiàn)線(xiàn)換？還有機(jī)型多本身也意味航司機(jī)隊(duì)規(guī)模足夠大，對(duì)于中小航司而言難度更小。其實(shí)從去年到今年，中聯(lián)航、華夏航都做出了類(lèi)似的嘗試，都取得不錯(cuò)的成效，而上述的問(wèn)題也沒(méi)有成為阻礙，只是因?yàn)檎w規(guī)模不大的原因并未直接帶動(dòng)行業(yè)的變革，而這次東航的產(chǎn)品，意味著市場(chǎng)的龍頭企業(yè)開(kāi)始下場(chǎng)，我相信這些中小航司都可以解決的問(wèn)題對(duì)于東航而言跟不是問(wèn)題。

這是一個(gè)開(kāi)始，一個(gè)以用戶(hù)為中心的民航服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立的開(kāi)端，一個(gè)用戶(hù)思維真正落地起點(diǎn)。我相信在后面的一年里，會(huì)有更多的航司，更多的產(chǎn)品站在用戶(hù)真實(shí)需求的角度誕生。我們總會(huì)感慨中國(guó)有十億人沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)，我們的票價(jià)都這么便宜了，為啥還不坐呢？可能是因?yàn)樘?ldquo;難”了，坐一次飛機(jī)的前置成本太高了，一方面是通識(shí)教育的缺失，造成大眾對(duì)于航空的陌生感；另一方面可能是我們太“專(zhuān)業(yè)”，太多的專(zhuān)有名詞，太多的規(guī)定，當(dāng)然我們的行業(yè)有我們的特點(diǎn)，比如安全管理、比如運(yùn)行復(fù)雜等等，但是“人民航空為人民”我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和目的不是滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的人民需求嘛？那么我們有什么理由不去改變呢？

最后的最后，這真的是一個(gè)好產(chǎn)品！

周博，資深民航從業(yè)者，長(zhǎng)期致力于民航營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、輔營(yíng)管理、用戶(hù)管理等領(lǐng)域的創(chuàng)新研究與實(shí)踐，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成過(guò)中型航司會(huì)員體系、輔營(yíng)體系、服務(wù)管理體系的構(gòu)建等大型項(xiàng)目，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。