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近些年來，關(guān)于“行為不當旅客”的報告增多。旅客大范圍的不當行為，從“口頭辱罵”到“身體攻擊”事件也在各種渠道傳播。類似的事故對飛機運行、飛機安全、客艙安全以及其他旅客安全都有影響。由于飛機是特殊的交通工具，一個事件的發(fā)生常常會有系列的連鎖反應(yīng)。不僅是機組成員，包括許多旅客對一些人目無法紀的行為感到極度不安和反感。作為乘務(wù)員，怎樣控制客艙秩序，通過自己的工作穩(wěn)定客艙氣氛(不是指發(fā)生事情后，而是從旅客登機開始到旅客下機為止)是我們的工作職責和工作目標之一。我們應(yīng)該對這一點引起重視。客艙中怎樣平衡各種關(guān)系，避免惡性事件升級，是我們乘務(wù)員應(yīng)該掌握的技能。

事件回放：乘務(wù)員與旅客機上起沖突

不久前聽說某公司航班上出現(xiàn)乘務(wù)員和旅客對打的事件。事情經(jīng)過大致是這樣的：乘務(wù)員在回收餐盤時，旅客將部分精致的小餐盒裝進了包里不愿交給乘務(wù)員。按照規(guī)定，這類餐盒是要回收的。一來，餐盒的再利用有利于環(huán)境保護;二來可以減少成本。回收餐盒是合情合理的，對于一個現(xiàn)代文明人來說理解這樣的事是很容易的。可是，該旅客不愿將餐盤交給乘務(wù)員。由于他身在一個旅游團中，團里的其他游客更是鼓動他不要配合乘務(wù)員工作，于是他不僅不拿出餐盒，還出口傷人。當事乘務(wù)員是一個剛參加工作一年的新乘，經(jīng)不住旅客的情緒影響，用語言還擊了旅客，最后旅客先動了手，乘務(wù)員進行了肢體還擊。

事情發(fā)生后，客艙中秩序混亂，影響了客艙安全，在不知情旅客中對航空公司造成較壞的影響。事件起因是旅客不對，可是事件最后也沒有人認為乘務(wù)員的處理方式是對的。乘乘們，我們是否想過為什么？這個旅客在整個事情中缺乏道德意識，對不屬于自己的物品要強拿強占，對其他游客的鼓動沒有是非觀念，行為表現(xiàn)中缺乏修養(yǎng)，在公共場合里缺乏自律和配合意識，可以說該旅客的素質(zhì)相對較低。那么為什么乘務(wù)員也錯了，錯在哪里?錯在不該用同樣低的素質(zhì)還擊旅客。

妥善處理“沖突”的技巧

沖突可以有許多種形式。一些沖突可以通過談話解決并且獲得圓滿的結(jié)果，沒有任何后續(xù)的影響。比如說，旅客小聲對你說：我想帶這個餐盒下去給我的小兒子當紀念可以嗎?你不要馬上回絕他：不行，我們有規(guī)定。因為回絕的是一份父愛。你可以說：你的兒子一定很可愛，好吧，我請示一下乘務(wù)長。但乘務(wù)員請記住，餐盒要收，因為為公司節(jié)約成本也是我們的工作職責之一。

旅客的感受和公司的成本在原則上是同等重要的，至于那個更重要，就看你的處理能力了。你一定要去回復(fù)旅客。你可以說：先生，我請示了乘務(wù)長，餐盒我們不能送給您，但我們?yōu)槟鷥鹤訙蕚淞艘稽c其他的東西。這時，你可以遞上早已準備好的類似攪拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受會大不一樣，餐盒基本上可以收回了。當然，突發(fā)的個別的事情還會發(fā)生，比如旅客仍然不還餐盒，這時可以視情況決定。比如，三個餐盒，送他一個收回兩個。乘務(wù)員要把這種事情當成一種服務(wù)加談判的特例來解決。當然服務(wù)是前提，充分利用談判的心理戰(zhàn)和技巧，事情的解決效果大不相同。

當你遇到最難纏的旅客時，他可能每一句話都充滿了火藥味。首先，你要明白這是他的修養(yǎng)程度，他對任何人都是這樣的，不是僅僅對你這樣，不要把注意力放在他的表達方式上，靜下心來認真聽他的真正意思，從而弄明白他需要什么，然后再進行針對性的服務(wù)。這種旅客已經(jīng)很急躁了，乘務(wù)員避免矛盾的發(fā)生需要自身保持較好的耐心。對于那種看見你沒有急，他就更急的旅客，他可能會出言不遜來激怒你。多數(shù)有修養(yǎng)的旅客都會反感這種人的做法，但為你說話的聲音卻沒有。為什么？原因之一是，旅客們認為乘務(wù)員有能力處理這種事，他們沒有必要在混亂的時候多說話。其實，這是對當事乘務(wù)員的一種尊重，對你職業(yè)素質(zhì)的信任。那個旅客的聲音越來越大，面目越來越猙獰。乘務(wù)員，不要著急，一定不能著急，無論發(fā)生什么，要克制自己。當然，克制不是不作為的讓他為所欲為，短暫的冷靜為下一步工作積極的想辦法。

許多航空公司對行為不當旅客都有嚴格的明文規(guī)定，并且清楚的定義了什么是“行為不當”，什么是“違法行為”。乘務(wù)員要加強政策法規(guī)的學習，尤其是對《飛行乘務(wù)員手冊》的學習，它是航空公司運行手冊的一部分。乘務(wù)員做到對自己職責和權(quán)利的充分掌握，處理問題才能把握好尺度。

怎樣處理旅客的挑釁，避免沖突發(fā)生

請掌握以下原則：

1.聽取旅客的意見，讓旅客充分發(fā)言。保持耐心很重要，這樣有助于緩解自己的壓力。一個巴掌拍不響，旅客語氣激動言詞激烈時，不要接旅客的話，不要加重緊張氣氛。

2.和旅客對話要有禮貌，即便是這時候。

3.解決問題時，遵循的原則是：什么行為是正確的，而不是哪個人是正確的。這樣層面的問題由乘務(wù)長出面處理比較好，因為乘務(wù)長代表的不是個人。

4.乘務(wù)員在面臨棘手問題時，要積極尋求幫助。這種幫助應(yīng)該來自乘務(wù)長，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。

5.要保證客艙安全。越是混亂的環(huán)境，越要想到更嚴重的后果。本來是口角，突然發(fā)生某個人行為失控拉動客艙門把手造成事故征候就不應(yīng)該了。

6.對確是影響安全的行為，處理時要有禮有節(jié)。乘務(wù)長要積極尋求空中警察的支援幫助。

7.乘務(wù)長應(yīng)該按需通知飛行機組。

8.切記，不要把它當成私事。