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民航服務禮儀主要針對民航服務的內容，以及民航工作人員的工作儀態(tài)儀容，動作儀態(tài)，服飾禮儀，語言儀態(tài)等進行了系統(tǒng)規(guī)整。其目的就是提高民航的服務質量，把支撐國家經濟支柱的航空運輸行業(yè)往高要求發(fā)展。
一、民航服務的內容
在空中保障乘客在旅途中的飲食需求和心理需求等服務
地面登機前地面服務人員主要負責機場向導，售票等
在候機廳有專門人員提供休息室內的餐飲等服務
二、民航工作人員的工作儀容儀態(tài)要求
女士形象
空姐的形象和禮儀不僅關系著航空公司的形象，而且代表著國家、民族的對外形象。
1、發(fā)型：空姐身著制服時，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務業(yè)務規(guī)定的標準發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。
2、化妝：空姐值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。
3、制服：值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時，空姐可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。皮鞋應保持光亮、無破損，空中應著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務時穿著。著制服時須扣好紐扣，空姐著大衣、風衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機后摘掉；服務牌佩帶在制服右上側、襯衣和圍裙的左上側。
男士形象
1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；
2.精神飽滿，面帶微笑；
3.每天刮胡須，飯后潔牙；
4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；
5.領帶緊貼領口，系得美觀大方；
6.西裝平整、清潔；
7.西裝口袋不放物品；
8.西褲平整，有褲線；
9.短指甲，保持清潔
10.皮鞋光亮，深色襪子
三、禮儀要求
民航職員在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養(yǎng)和禮貌禮儀。
1、在工作區(qū)域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。
2、在任何時候均以禮貌平和的方式講話。
3、接聽電話時應使用文明電話用語。
4、維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。
5、保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發(fā)言。
四、微笑服務
空中的服務需要工作人更細心更耐心的服務，對待慌張不安的乘客要禮貌的對待，真誠的對待，需要你的微笑，更需要你的忍耐力。
1、你的禮貌使人感到你是一個高素質的人。
2、你的真誠使人感到你是不虛偽的，是真正的熱情對待每一個人。
3、你的微笑可以使一個暴躁煩燥的人會被你的微笑熄滅，所以你要微笑 但以上是需要你的忍耐力。
五、語言要求
語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以乘務員要掌握基本的禮貌用語。
基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語等
歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。
征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
乘務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。
六、對顧客的需求進行滿足
對飲食的需要
對安全的需要
對方便快捷的需要
對舒適溫馨的需要
對情感的需要
對尊重的需要
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