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航空服務禮儀是一種對航空服務人員的行為規范，是指空乘人員在飛機上服務乘客時應具備的一些禮儀，航空服務人員所要面對的對象，在高空的飛行情況下，很多人會因為暫時的不適應而需要特別的照顧，這就要求乘務員們具有較強的應變能力和服務意識，更重要的就是隨時保持該有的禮儀待客之道。

一、何謂禮儀？

各行各業都離不開禮儀的規范，百度百科里給禮儀進行的具體的定義：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。

二、何謂服務？

如果給服務一個定義的話，那就是一句話：服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

也許用兩句名言來解釋服務的意義的話也許更直觀：“最佳服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。——鄒金宏” 　　

“服務就是我為人人，人人為我。——孫中山”

三、航空服務禮儀的意義

1．提高乘務的個人素質；

2．體現對旅客的負責和尊重；

3．有助于航空公司的服務質量和服務水平的提高；

4．對塑造航空公司的整體形象有幫助；

四、航空服務禮儀對儀表要求

男士

1.短發，清潔、整齊，不要太新潮；

2.精神飽滿，面帶微笑；

3.每天刮胡須，飯后潔牙；

4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；

5.領帶緊貼領口，系得美觀大方；

6.西裝平整、清潔；

7.西裝口袋不放物品；

8.西褲平整，有褲線；

9.短指甲，保持清潔

10.皮鞋光亮，深色襪子

女士

1. 發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不能染鮮艷的顏色；

2. 化淡妝，面帶微笑；

3. 著正規套裝，大方、得體；

4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；

5.裙子長度適宜；

6.膚色絲襪，無破洞；

7.鞋子光亮、清潔；

8.全身3種顏色以內

五、航空服務禮儀對儀態要求

坐姿

男士：

入座時要輕，至少要坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。

女士：

入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

蹲姿

女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

男士：曲膝。

良好的衛生習慣

1、頭發：整潔、無頭屑，頭發軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發的女士不披頭散發；

2、眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；

3、鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子；

4、嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物；

5、指甲：清潔，定期修剪；

6、男士的胡子：每日一理，刮干凈；

7、配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了。

六、航空服務禮儀對具體工作的規范

1、言談的儀態

不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

2、話題的選擇

首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

3、言者的表現

空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。

4、做一名耐心的聽眾

在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

航空服務禮儀需要補充的是，服務行業是離不開微笑的，雖然文中沒聊到其詳細內容，我想這點做為空乘員來說是很自然的事吧。