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空乘服務(wù)禮儀泛泛的講說它包括服務(wù)和禮儀兩個(gè)大的方面的約束規(guī)范，單一的講的話就限制在了航空飛機(jī)上的乘務(wù)員們身上。不過雖說隔行如隔山，可是涉及服務(wù)方面的禮儀要求，應(yīng)該還是通用的。

一、服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。

具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

空乘服務(wù)禮儀要求，想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面

二、空乘服務(wù)禮儀所要求職業(yè)素養(yǎng)

1、較強(qiáng)的親和力

2、舒心的問候

3、雅潔的儀表

4、得體的語言

5、誠懇的態(tài)度

三、空乘服務(wù)禮儀所要求的優(yōu)美動作儀態(tài)

1、空乘人員要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象

2、空乘人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動作

3、空乘人員相關(guān)的接待禮儀

4、空乘服務(wù)應(yīng)用的動作原則

四、空乘服務(wù)禮儀所要求的儀表儀容

1、空乘人員儀容儀表基本要求

著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋。

服務(wù)人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。

坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

2、空乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容

敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。

微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇、熱情、周到。

工作差錯失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。

解釋問題有禮有節(jié)。

想服務(wù)對象之所想，急服務(wù)對象之所急，盡服務(wù)對象之所需。

3、空乘人員（女性）要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。

五、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美

1、學(xué)會控制不良言行與情緒語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

2、語言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。

3、對服務(wù)對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

4、用“健康”塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象

六、空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀

1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給予幫助。

2、學(xué)會觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。

3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助

4、乘務(wù)員對自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動作

5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……

7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見難題處理方法要掌握

8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴

七、空乘服務(wù)禮儀之行為禮儀

1、路遇的禮儀

2、辦公室的禮節(jié)禮貌和著裝三要素

3、空乘在餐廳

4、乘在賓館

5、在機(jī)艙服務(wù)

6、接打電話禮節(jié)

7、交通禮節(jié)禮貌

空乘服務(wù)禮儀之相關(guān)常識

1、重要國名、源義、國旗、首都、國歌

2、重要宗教民俗

3、重要貨幣

4、重要節(jié)日

空乘服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在日常生活中的禮節(jié)禮貌中，只要在飛機(jī)上，就代表著整個(gè)公司，時(shí)時(shí)注意自己的服務(wù)禮儀做的是否到位，對己有利無弊。