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 　　“其實，我不適合當乘務員。因為，當因為天氣原因導致航班延誤的時候，您把3杯滾燙的白開水潑我身上時，我沒忍住還是哭了。我好想媽媽。”8月18日，海南航空一位空乘人員的微博讓人痛心又寒心，圖片中她灰色制服的下半身布滿水跡。這位旅客是在怎樣的思想驅使下做出的舉動，我們不得而知，但熱水潑身想必無人能忍住瞬間的疼痛。航班延誤，旅客有情緒可以理解。縱使這位旅客因為行程耽擱而怒火攻心，或是對機組人員給出的答復極度不滿，做出出手傷人這種過激行為都是不能容忍的。民航雖然是服務行業，但不代表從業人員可以被旅客呼來喝去，甚至是辱罵毆打。民航工作人員不是旅客的“出氣筒”，民航服務也理應得到尊重。

　　筆者曾經聽到一名空乘人員說過，空乘的最高境界就是要做到“旅客虐我千百遍，我待旅客如初戀”。雖然是一句玩笑話，但是這笑話中卻包含了太多的苦澀、辛酸和無奈。這位海航乘務員遇到的事件，已經不是第一次、第二次民航一線服務人員遭到旅客侮辱和傷害了。2011年6月，在西安飛往北京的航班上，一名旅客在飛機高速滑行時使用手機，在空乘人員出面制止后，不但不聽從勸告，還將空乘的手臂抓傷;2012年2月，一名旅客因為航班延誤問題與地服人員發生爭執，并出手將地服人員的左眼角抓傷;今年7月，深圳寶安機場某登機口，一名旅客將因航班延誤發放的盒飯扣在了深圳航空一位地服工作人員的頭上，行為粗魯。

　　或許，有人認為民航工作人員在面對旅客的侮辱和傷害時表現出的坦然和淡定是良好的職業素養，但是這些卻不是他們本應該面對和承受的。當廣大旅客面對旅途中出現的不正常航班等情況時，能否換位思考，盡可能理性地看待問題?

　　有位網友評論道：“誰不是爹媽生養的，父母要是看見了，得多心疼?”的確，民航員工個個也都是父母的“心頭肉”，受到一點傷害都會令父母心如刀割。然而，他們卻在工作中承受著不知何時可能會到來的旅客侮辱。如果換做是旅客的孩子、親人、朋友在民航一線工作，為廣大旅客服務，他們還會這樣沖動行事嗎?

　　當民航從業人員呼吁旅客理性的時候，也應該審視一下自己的工作是否有提高和改進的余地。旅客在面對不正常航班等情況時做出的非理性行為，在一定程度上是因為得不到及時的回應和透明的信息，久而久之便產生了一種不信任感。如果航空公司能夠利用飛機延誤的時間為旅客講解有關飛機調度的知識，既可以幫助旅客了解航班運行的規則，又可以理解民航工作人員的工作性質和辛勞，何樂而不為?

　　民航工作人員不是旅客的“出氣筒”，侮辱、攻擊一線服務人員的行為不合適、不可取，也不恰當，既無法解決問題，嚴重時還會觸犯相關法律，影響航空安全。“旅客是上帝”這句話一直是服務行業的服務理念，為的是能夠給旅客提供周到細致的服務。我們也希望廣大旅客在享受服務的同時，也能像上帝一樣，理解一線服務人員的工作性質和人格尊嚴，多些寬容，彼此形成良性互動。