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 　　空乘服務(wù)科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀。

　　1、洞查他人需求。

　　2、理解客戶心理——期待、焦急、獨(dú)享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中心。

　　3、豐富的表達(dá)方式。

　　4、常用服務(wù)動(dòng)作。

　　5、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力。

　　6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰。

　　7、常見難題處理。

　　空姐外事禮儀的目的：維護(hù)形象，通過維護(hù)個(gè)人形象來維護(hù)國家形象。

　　1. 服裝的作用

　　--人走向成功的"手段"

　　2. 著裝的原則

　　T：Time(時(shí)間)

　　P：Place(地點(diǎn))

　　O：Object(對(duì)象、目的)

　　3. 著裝的基本要求

　　服裝整潔、合乎身份、環(huán)境協(xié)調(diào)、遵守規(guī)則

　　4. 西裝三個(gè)三

　　三色原則：全身上下不要超過三個(gè)色

　　三個(gè)一律：鞋、腰帶、公文包同一色

　　三大忌：一忌不扯商標(biāo)

　　二忌襪子非正裝

　　三忌領(lǐng)帶質(zhì)量次

　　5. 不恰當(dāng)?shù)闹b

　　過分時(shí)髦

　　過分暴露

　　過分正式

　　過分瀟灑

　　過分可愛

　　8、正確處理投訴。