久久亚洲国产精品_久久精品在线免费观看_国产成人精品a视频一区www_在线播放精品

現在，各個航空公司都將優質服務作為競爭砝碼，在服務的形式和內容上不斷推陳出新。很多公司都在 飛機起飛前，增加了乘務員向頭等艙客人進行自我介紹這個項目，內容包括代表公司向乘客表示歡迎、簡短的自我介紹、希望為旅客提供優質服務的愿望等等，這么 做既是為了拉近與旅客的距離，讓客人對當班的空乘人員有所了解，同時對空乘人員也是一種責任和壓力，因為被正式而隆重地介紹給客人了，在服務上就更不能馬 虎，要精益求精了。向旅客做自我介紹，其實就是一次小型演講，雖然時間不長，但所要表達的意思卻很緊湊豐富，雖然聽眾只有一個，但面對面近距離的表達更加 需要表情、語言和舉止的良好配合。

因此，我們必須明確一個觀點--什么人需要演講。常常有人說："我只是一個普通的職員，幾乎沒什 么機會去當眾演講，所以演講對于我而言是一個多余的技能。"演講不是一個狹義的定義，它的規模可大可小，形式也多種多樣。比如有新同事加入公司，在他第一 次邁進辦公室時，所給予的歡迎就是演講。在飛行準備會上作為乘務長我會說："XX，你好，我是紀亞飛，歡迎你加入我們的團隊。今后你有什么問題或是不明白 的事情可隨時問我，希望我們此次配合愉快。"這就是一個小小的歡迎演講，每個人都需要了解和掌握一些演講的技能，也許此刻演講技能的儲備，就是為了有一天 能夠散發磅礴的能量和熱力。

我們先看看演講究竟包括哪幾種類型。

主題演講。在進行專題會議時進行的演講，要突出主題，明確表達觀點即可。

歡迎演講。遇有客戶拜訪或參觀訪問的時候進行的演講，要強調態度及語氣的熱情，始終情緒飽滿帶有微笑，以表達歡迎到來的情誼。

歡送演講。有客戶離去或同事離開的臨別演講，要體現出對對方的珍惜與不舍，同時表達再見面的期待。

祝賀演講。在同事獲獎或公司慶典時的演講，要表達出恭喜、贊揚和肯定之情。

答謝演講。沒有什么比一個謝字更重要了。

有幾個小的技巧可以幫助我們快速提高演講能力。

第一，要有充足的準備。只有準備充分的人，才能夠坦然自信地進行演講。如果在演講過程中，一直考 慮下一句該說什么或者什么地方加個手勢更有說服力，這樣的演講注定是機械而乏味的。舞蹈演員行云流水的表演，不是靠臨場的發揮，而是臺下無數次的演練，直 到融入骨髓，才能在表演中達到忘我的境界。演講亦是如此，充分的準備是臨場從容淡定的基礎。

第二，擁有自信。想打動別人先打動自己，相信自己的觀點和能力，一樣的觀點在不一樣人的嘴里說出，可能會產生迥然不同的效果。

一次，航班在飛越長城的時候，恰巧從左邊的舷窗可以看到。一個外國旅客驚喜地問乘務員："這是長 城嗎?"這個乘務員猶豫了一下，向窗外看了一眼說："好像是吧。"隨后又自言自語道："就是長城吧。"旅客不高興了，他覺得乘務員的業務不夠熟練。旁邊另 一位乘務員見此情景，向外看了一眼說："先生，這就是長城，只是由于現在的飛行高度比較高，看得不是特別清晰。但是很幸運啊，雖然這條航線會飛越長城，但 是由于天氣原因很少看得到，今天很巧，一會兒您還能看到燕山呢。"外國旅客一下子就高興了。

一樣的內容，自信的乘務員讓旅客信賴，不自信的乘務員險些被旅客投訴。

第三，說具有感染力的語言。簡潔能夠使演講被持續關注，長篇大論、過分華麗、追求修辭往往不適合口語的表達。內容要言簡意賅，每句話盡量簡單、短小，過長的語句很難被耳朵一下子采集吸收，表達要便于聽眾對信息的搜集整理。

第四，選擇一個好的開場白。精彩的開場白如同衣服上畫龍點睛的一枚胸針，很容易將人一下子吸引過 去。你可以選擇提綱式開場白，簡單的自我介紹后，將自己演講的主題扼要介紹，使聽眾在演講前有一個大致了解，之后才可能對演講感興趣;或者用幾個小問題作 為開場白，引起聽眾的好奇心，使他們跟隨演講者的節奏抽絲剝繭獲得答案，有一種參與的熱情;還可以根據場上氣氛，即興發揮一段開場白，內容可以與天氣、環 境或是聽眾有關，這樣使聽眾有一種親近感，自然也就會認真聽下去。當然，利用一個與演講內容或會場氣氛有關的故事、格言、笑話作為開場白，也不失為一個好 辦法。總之，開場白的作用是將聽眾的思緒聚攏在演講者周圍，聽眾甭管愛聽還是不愛聽，都會聚精會神地聽。往往一個開場白過后，演講的高低和效果就已顯露。 其實每位空乘都應該明白一個道理,絕大多數客人是通情達理的,只要您說的情真理順,客人是可以理解您的,就怕您在個別客人指責或說煽動語言時您沒有及時回 應,這需要些專業知識和經驗技巧,只要您有心,您就會積累的.比如,上好客后因"流控"而等待,正常廣播:"----本場起降繁忙----將等候一小時后 起飛,-----",多數客人理解和等待,可是過了時間就有客人會"發難"了,這時服務員就要及時去解答個別客人的不同疑問,及早化解可能出現的情緒.要 告訴流量控制的幾種情況:有起飛站的流量控制,有航路上的流量控制,還有目的站的流量控制,這些正常的流量一旦被天氣或其他情況所打亂,準確的時間是很難 預測的,客人聽后就會理解了,個別客人他也無理,無力去鬧了.有些客人在航班不正常時總是會說些挑動或煽動的話,利用人多的優勢,空乘您也要想辦法控制住 多數客人的情緒,甚至也利用多數客人對你的同情和幫助來控制局面.不要和個別客人去糾纏,注意控制大多數客人的情緒.有時完全是航空公司原因造成的延誤, 空乘可以以弱勢姿態去面對,比如多服務和道歉,少說話,并和客人說:我們就是服務員,為您服務是我的職責,請原諒,您的問題我解答不了,我只能和您說對不 起,請原諒!對特別得理不讓人的客人,您也可以為他鞠躬道歉,這一鞠躬其實立刻會博得傍邊多數人的諒解,個別人再鬧會有旅客勸阻的,因為多數人都明白一個 道理,您不能把對航空公司的不滿都發泄在這么一個彬彬有理的一個服務員身上呀!比您和他解釋半天的效果要好很多.就是要善于博得多數客人的同情和幫助,這 也是技巧!

再舉例上周碰到的事,由于很多航班備降,造成許多旅客沒住成賓館,第二天補班,好不容易說服客人 上了飛機(六個補班六百人哪!) 一個航班乘務長通過電臺叫我過去幫忙.原來有兩個女中年旅客,硬要坐在頭等二排AB坐,而一排有頭等日本客人.開始CC請那兩位去后艙,那兩位女的不肯, 乘務長想妥協,讓她們坐到CD座去,可那兩位女客就不肯,還說要在這里把昨天的損失補回來.由于吵鬧前面的日本客人也火了大喊日式英語~~~~~~住 嘴!~~~~安靜!~~~,我上去后和這兩位女客說,兩位:空中服務員只負責您的空中安全和舒適服務,地面發生的任何問題和不愉快,請你在到目的地后找地 面人員解決,或者您留下來我給你解決,您不可以這樣,請您按規定去后艙就坐!"你們昨天沒有安排我住宿,我要在這里補償!"對不起!就算地面服務沒能使你 滿意或者不周,也不能成為你為所欲為的理由啊?也不能成為你違反規定的理由啊? "我就是不去,你再叫我去,我叫后面的旅客再和你鬧!" 正因為你的固執飛機還不能起飛,你不為后面百多人著想?你有本事您叫后面旅客為你鬧! 我想多數客人是明事理的,您如果再堅持,會有令你不愉快的辦法請你去后艙或者下飛機.這時后面客人也聽到了我的(故意大聲)說話,他們喊起來了:把她們兩 個拉下去!!這時我退下,讓另一工作人員去幫她拿行李(給她們下臺階留面子的技巧,這也不可忽視,不可得理不讓人)

她們兩雖然有些念念有詞的,可還是立即去了后艙!一共沒用幾分鐘,看到乘務們感激的眼光我很滿足!