久久亚洲国产精品_久久精品在线免费观看_国产成人精品a视频一区www_在线播放精品

 　　安全、快捷、舒適是航空運輸的最大特點，乘務工作是實現和體現這一特點的一個重要部分，同時也是航空運輸中直接面對乘客的窗口，“空姐”是廣大乘飛機的旅客和社會對飛機上上的乘務員的一種統稱。一提到空姐，人們會將藍天和美麗的女孩連在一起，“空姐”——高雅、端莊，美麗大方，多少人向往，多少人羨慕，“空姐”能利用工作之便走遍祖國的大江南北;“空姐”還能飛到世界許多國家，參觀那里的名勝古跡;“空姐”有著較豐厚的收入，因此，空乘的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象與尊嚴。而在日益激烈的航空市場競爭中，空乘服務質量的優劣，直接影響著航空公司的利益，在“全國乘務話民航”活動中調查顯示，有4.6.2%和28.3%的乘客認為空乘的優質服務有利于樹立企業形象和有利于促進公司經濟效益。這說明空乘服務好否，直接影響著公司的發展和生存，所以，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象這些大的方面來看，空乘都應有必備的職業禮儀休養。 作為一名合格的空姐，她需要的職業道德包含著哪些內容呢?

　　1、 首先要熱愛自己的工作，對空姐工作的熱愛不是一時的：當自己理想中的美好的空姐生活被現實辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。

　　2、 有較強的服務理念和服務意識：在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練逐漸形成的，意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

　　3、 有吃苦耐勞的精神：空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。

　　4、 熱情開朗的性格：空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接融上千名旅客，所以隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

　　5、 刻苦學習業務知識：作為一名空姐，在飛機上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識，比如：我們的航班今天是飛往美國，那么空姐首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理、政治、經濟、航線都飛越了哪些國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備，緊急情況的處置，飛行中的服務工作程序以及服務技巧和服務理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內在美。

　　6、學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果，一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年的旅客的說話技巧，對兒童旅客的說話技巧，對特殊旅客的說話技巧，對外國旅客的說話技巧，對發脾氣旅客的說話技巧，對重要旅客的說話技巧，對第一次乘飛機的旅客的說話技巧，對航班不正常時服務的說話技巧。在服務當中，往往由于一句話，會使服務工作帶來不同的結果，一句動聽的語言，會給航空公司帶來很多回頭客;由于一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機;他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來了不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。

　　禮儀是什么呢?從廣義上講，指的是一個時代的典章制度。從鋏義上講，指的是人們在社會交往中由于受到歷史傳統，風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守的行為準則和規范的總和。那么什么是禮儀的特征呢?禮儀的特征是指禮儀具有共同性、變動性、歷史繼承性、各民族區域性等特征。

　　(1)禮儀的共同性：禮儀是社會成員調節相互之間關系的行為規范，是應該遵守的人際交往的準則。俗話說：“無規矩不成方圓。”

　　(2)禮儀的變動性：我國是擁有幾千年歷史的文明古國，各朝各代都有一套行為規范。不同的歷史階段，有著特定的禮儀。我國古代社會女子纏足的三寸金蓮，就是當時歷史的，由于不適應現代社會的發展和美觀而被歷史所淘汰。

　　(3)禮儀的歷史繼承性：禮儀屬于一定的文化范疇。一些符合人性基本需要的禮儀，具有超越時代和社會的適用性。孔子的“禮”作為一種制度，已煙消云散。但是他的關于禮儀的一些基本思想和規范卻一直影響著炎黃子孫。如“禮之用、和為貴”，“待人寬”，“退、良、恭、給、讓”，“敬老愛幼”等思想和行為都被繼承下來了。

　　(4)禮儀的民族性和區域性：每個民族和地區都有自己特定的禮儀，這具體體現在民俗之中。如蒙古族，藏族多著長袍、褲、靴子。而藏族穿的長袍，袖有滾邊、有領，下擺不開衩，內襯有領，長袖，短褂，習慣袒有肩。

　　每個地區又有著自己的文化歷史和風俗習慣。如香港人過年喜歡說“恭喜發財“，但這句話到了新加坡就不受歡迎，人們認為有教唆收取不義之財的嫌疑。

　　總之，禮儀可以有效地展示施禮者和受禮者的教養，風度和魅力。它體現了一個人的知識水平和他人與社會的尊重程度，是一個人的學應識、修養和價值的外在表現。人們從一個人的行為規范就能準確地判斷一個人的社會地位及工作環境。

　　航空禮儀是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機，與旅客的溝通，到飛機中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規范。學習航空禮儀的意義在于：

　　①有助于提高空姐的個人素質;

　　②有助于對旅客的尊重;

　　③有助于提高航空公司的服務質量和服務水平：

　　④有助于塑造航空公司的整體形象;

　　⑤有助于提高企業的經濟效益和社會效益;

　　作為一名空姐，首先要撐握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的，語言談吐的禮儀也是非常重要的，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是不得當，是否合乎禮儀。會產生迥然不同的效果，日常生活中，人們運用語言進行交談，表達思想，溝通信息交流感情，從而建立、調整、發展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人品的重要標志。首先要注意言談的儀態。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應該目光溫和，正視對方。要選擇對方感性趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過航線的地標，在飛行中應注意的問題等，在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。其次要做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。同時恰如其分的贊美是必不可少的，它能使氣氛更加輕松友好。

　　空姐的航空形象主要反映了空姐儀容儀表和氣質風度。

　　現代心理學的“光環”效應在于人的外表，人們習慣把一切好的特征都安在漂亮的人身上在一次實驗中，研究者給人們看了三張照片，一個外貌很漂亮，一人外貌很一般，一個外貌不好看。研究者要求人們對這三個人的27種人格特質和未來是否幸福做出評價。結果，無論是男人評價女人、男人評價男人、女人評價男人、還是女人評價女人，結果都是最令人滿意的特質，最幸福的預言都安在外貌漂亮的人身上

　　既使對幼兒園的孩子的研究也表明，外貌漂亮的孩子比其貌不揚的孩子更受老師的寵愛，我們一直被告知不要以貌取人，但是，在實際交際中，尤其在初次見面時儀表是一個非常重要的因素。

　　1、空姐儀表，是指包括人的容貌，姿態服飾和個人衛生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現。

　　儀表。在人際交往的最初階段，儀表往往是最能引起對方注意的。人們常說的“第一印象”的產生多半來自一個人的儀表，儀表端莊穿戴整齊者比不修邊幅的人顯得有教養，也更懂得尊重別人。行為學家邁克爾.阿蓋爾曾做過實驗，他本人以不同的裝扮出現于不同的地點，結果截然不同;當身穿西服革履的他以紳士的模樣出現時，無論是向他問路的人還是問時間的過路人，大多彬彬有禮，這些人看上去屬于上流社會，頗有教養，而當邁克爾扮成無業游民時，接進他的人從流浪漢居多，就是來借水或是來借錢。這個實驗證明，儀表雖然是人的外表，卻是一種無聲的語言，在一定意義上反映出一個人的修養，性格等特征，在人們初次交往中能給人以鮮明的印象。

　　風度，是一個人的性格、氣質、文化水平和道德外在的寫真，是人自身價具有的較為稿定的行為習慣的外在表現方式。既一個人在言談舉止中自然表現出各種獨特的語氣，語調、手勢、動作等。

　　由于人的性格、氣質不同，內在修養不同行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化修養、淵博的學識、精神的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐更需要在長期的飛行中加強自己文化素質提高本身性格的培養各自身的修養，將外在的美和內在的美相合形成空姐的氣質。

　　2、儀容。儀容是指人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一。它由頭發、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚等內容所組成。每個人的先天條件固然重要，然而并非意味著一個在儀容方面先天條件伏越的人，便可以過多的自特其長，每天的修漭可以起到非常重要的作用，這就是為什么電影演員尖扮演不同角色時帶給觀眾的美感，卻有著不同變化的原因空姐在參加飛行后，工作環境的變化往往會對儀容有一些影響。

　　微笑是現代人際關系及工作交往中最起碼的禮貌。對民航服務業來說，微笑則尤為重要，它不僅是民航業工作者的職員所需，應以微笑讓自己和整個行業擁有良好的形象，易于讓乘客接納，更重要的是空談微笑能表現出善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐懼感，進而產生“賓至如歸”之感，從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關系，有利于空乘做好服務工作。

　　服務行業有種說法：世界上有四種最不易保存的東西，一是飛機的座位、二是飯店的客房、三是服務人員真誠的微笑、四是律師的時間。

　　而全國范圍內進行的“乘客話民航”活動和其他渠道進行的對飛機乘客的調查也證明給乘客留下最深印象的是空乘人員的微笑，高于“空乘人員的服務”、“機上供應品”、“安全”、“正點”等調查項目。

　　東方航空公司在服務中曾往發生過這樣一件事情：在上海飛往廣州的路上，兩位美國女性剛上飛機，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來，一面請她們原諒，一面請她們諒解，一面遞上一小瓶香水。沒想到的是香水卻被她們扔到客艙座位的角落里去了。此時空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給她們送來可口可樂。可是她們還沒喝，就說可樂有問題，甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。

　　這時空中小姐該怎么辦?如果在生活中，她是該奮起反擊了，但作為空乘人員，她必須理智的化解這一難題。只見空中小姐強忍著這種極端無禮的行為對自己人格的污辱，再次把可口可樂遞了過去，不卑不抗地微笑著用英語說：“小姐，這些可口可樂是美國的原裝產品，也許貴國這家公司的可口可樂都是有問題的。我很樂意效勞，將這瓶可口可樂連同你們的芳名及在美國的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會登門道歉并將此事在貴國的報上在加渲染的”。

　　兩位美國小姐目瞪口呆，這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料送給他們。

　　事后，這兩位美國小姐在留下的信中檢討時說她們自己太苛刻，太過分，并稱贊中國小姐的服務和微笑是一流的。

　　當空中小姐的自尊一再受到傷害時，“制服”對方的辦法不是“以眼還眼，以牙還牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起來，使自己的人格力量待以升華，同時解決了棘手的難題。

　　在自稱“微笑之邦”的泰國，微笑服務被廣泛運用到一切服務工作之中，泰國航空公司就直截了當地把微笑當成商品一樣做起了廣告，“請乘座平軟如沙的泰航飛機到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧”。

　　法國巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅在各種服務工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關于微笑的宣傳，即在各種服務場所的墻上或格窗里宣傳的不只是商品而且有微笑。其中就有排列成一顆心臟形狀的一首“微笑”詩。

　　微笑一下并不費力，但它卻產生無窮的魅力;

　　受惠者成為富有，施于者并不貧窮;

　　它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶……

　　所以，奉勸各位，包括空乘，主自己微笑吧，它會讓自己和別人都感到幸福。

　　微笑服務，是空乘服務人員的職責所在。乘客選擇乘坐飛機放行，就要求得到安全、舒適、快捷的服務。這也是民航對社會的承諾空乘作為空中的承擔者，其服務態度和技能至關重要。應微笑服務，以向乘客奉獻愛心奉獻熱情和藹、奉獻親切友善、顯示出熱情待人、平等待人、尊重他人的職業操守和職業道德，顯示出空乘服務的品質，微笑服務，是空乘維護民航和公司形象聲譽的內在要求。空乘是民航最直接也是愛關注度最大的窗口，與乘客接觸最多、其形象、態度、行為、技能等直接具體影響著民航的聲望，空乘是否微笑服務既反映著空乘個人的工作素養與工作狀態，也體現著民航的管理經營水平。微笑服務，是空乘愛崗敬業、顧客至上的職業價值理念，理想的具體表現。做好空乘服務工作，就要熱愛自己的崗位，尊敬自己的行業和職業，把乘客當成賓客，以賓客為上。熱愛崗位，應該微笑尊敬賓客，也該微笑。往小處說，在目前許多人都在下崗的情況下，空乘擁有著雖然辛苦但也令人羨慕的崗位，就應該微笑;空乘選擇航空放行，空乘也應該感謝人家來給航空公司送錢。更重要的是，要知道以一當十原則，既贏得了一位乘客，就能贏得十位乘客，冷落了一位乘客，則會失去十位乘客。微笑服務，是空乘有自信、有涵養、文明的內在特質在工作中的外顯，也是個性形象的最佳體現途徑。一個自信的空乘，會自然地面帶微笑，展示自我形象和自我價值;一個有涵養的空乘，會自覺地面帶微笑，展示對別人的尊重，把微笑當做禮物，慷慨地奉獻給乘客;而一個文明的空乘，則會主動地面帶微笑，營造空乘與乘客之間和睦相處，共度旅好氛圍。能否微笑服務，實際上成為一個空乘是否自信，有涵養和文明的表現。

　　舒心的問候是空乘所必需具備的。空乘向乘客問候時一定要積極主動，這是職業和禮貌的要求，也會讓空乘在此后的說話交流和服務中致得主動。如果問候不主動，有可能因為乘客的走動，接聽手機，與他人交流而使空乘錯過問候乘客的時機，這一點很多人都有過體會。另外，如果對方先于空乘打招呼了，空乘一定要反過來問候乘客，不能沒有反應。

　　空乘問候乘客，一定要是帶有微笑或表情自然輕松的熱情問候，切忌毫無表情或應付差的問候，那樣的話，還不如不問候而只向乘客微笑一下。空乘問候乘客時，首先要聲音洪亮確保乘客能夠聽得見。特別在早晨、午后、傍晚等乘客神經尚未完全興奮時，大聲的問候會使乘客感到振奮，也使空乘在乘客中有了鮮明突出的印象，有利于服務氣氛的開朗、活躍。

　　空乘問候乘客時，還要語言清晰，無論是中文問候或是英文問候，力求發音準確，吐詞清晰，確保乘客能夠聽得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要語速太快，更不要應付羞澀，否則就達不到問候的目的了。

　　空乘問候乘客時，還要語氣柔和，確保乘客聽得舒服。語氣生硬，便失去了熱情友好和善，不僅問候成了多余，甚至起到相反的結果。

　　為了做到這些要求，空乘可在平常多鼓勵自己問候別人，提高自己的膽量和反應能力，觀察別人的反應，調整自己的問候能力。